[토요경제=김자혜 기자] 금융권이 연초부터 디지털 전환을 강조하고 있지만 정작 비대면 거래의 핵심인 은행앱 서비스는 제자리걸음이다.

14일 모바일앱 분석 서비스 와이즈앱에 따르면 지난해 10월 안드로이드 기준 은행 앱 실사용 순위는 카카오뱅크가 28위로 가장 높았다.

뒤이어 KB국민은행 스타뱅킹(40위), NH스마트뱅킹(45위), 신한 쏠(53위), 우리은행 우리WON뱅킹(77위), 기업은행 i-ONE Bank(102위), 하나원큐(151위), 케이뱅크(291위)순으로 나타났다.

신한·KB국민·하나·우리·농협 등 5대 은행의 모바일 앱은 79개다. 은행별 앱은 최소 10개부터 24개다.

후발주자 카카오뱅크나 케이뱅크가 단일 앱을 운영하는 것과 대조적이다.
시중은행앱이 인터넷은행에 밀리는데 서비스 불편도 따르고 있다.

애플 앱스토어에서 5대 은행의 앱 별점은 5점 만점에 국민은행 2.9점, 농협 스마트뱅킹 2.1점, 신한은행 2.1점, 우리은행 1.8점, 하나은행 1.8점 순으로 나타났다. 카카오뱅크와 케이뱅크는 각각 3.6점, 2.7점을 기록했고 토스는 4.5점을 기록 중이다.

은행앱 사용자의 불편 접수 내용을 보면 농협의 경우 비대면 계좌 설치를 위한 신분증 촬영 불가, 지문인증 어려움, 로그인 시도 중 오류, 앱불편 접수 중 고객센터 불친절 등 제기된 문제가 다양하다.

한 사용자는 “콕뱅크, 올원뱅크 종류도 나뉘어 있는데 은행에 가면 앱 깔아드리겠다 하고 사용법이나 앱 특징 설명 없이 실적 올리기 급급하다”는 지적도 따랐다.

농협은행 관계자는 “업계에서 사용 평점이 낮지 않고 구동 속도도 잘 나오고 있어 수치상으로는 문제가 있다”며 “사용자들이 제기한 불편문제가 타당한지 확인해볼 필요가 있다”고 했다.

은행앱이 개선을 위해 업데이트되면 오히려 새로운 불편을 낳는 경우도 있다.

우리은행의 우리WON뱅킹 앱에 후기를 남긴 한 사용자는 “가장 최근에 나왔으나 가장 좋지 않다”며 “인터페이스는 90년대에 나와도 이것보다 잘 나오겠다 싶을 정도로 복잡하다. 심각하다”고 밝혔다.

하나은행 뉴하나원큐앱의 경우 출시 초기 안면인식 간편인증 페이스아이디 서비스가 연동되지 않으면서 소비자들의 불만을 샀다. 이후 하나은행은 이용자 의견 등 다양한 분야를 고려해 앱을 보완, 페이스아이디를 연동하는 등 보완했다.

은행장들과 금융지주 수장들은 새해를 맞아 디지털 전환을 입모아 역설했으나 기본채널인 앱서비스 편의성의 개선은 풀어야할 과제다.

더욱이 올해는 마이데이터 사업, 비은행권으로 오픈뱅킹의 범위가 확대, 은행앱 내 배달주문 허용 등 본격적인 빅테크와 경쟁구도에 올라서기 때문이다.

이와 관련 금융소비자연맹 강형구 사무처장은 “이용자 기대에 부응하지 못하면 소비자의 불만이 생기고 민원 발생과 신용을 하락시킨다”며 “경쟁적으로 앱을 내놓기보다 수요와 요구사항을 충분히 검증하고 소비자 참여 등 이용조사를 반영해야 발전이 있을 것”이라고 밝혔다.

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