[토요경제=김자혜 기자] 한국소비자원은 TV홈쇼핑의 서비스 소비자 만족도와 피해구제 사례를 분석한 결과 CJ오쇼핑이 서비스 종합만족도는 높은 반면 피해구제 보상처리에 가장 소극적인 것으로 나타났다.

8일 한국소비자원에 따르면 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 나누어 평가한 결과 CJ오쇼핑의 서비스 품질 만족도가 3.82점으로 가장 높은 것으로 나타났다.

CJ오쇼핑은 서비스 호감도와 종합만족도 등에서 선두를 차지했다.

서비스 호감도는 CJ오쇼핑이 3.74점으로 가장 높게 나타났으며 GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 이 뒤를 이었다. 서비스품질, 상품, 호감도를 평가한 종합만족도는 CJ오쇼핑이 3.76점을 기록하고 GS홈쇼핑 3.72점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 순이었다.

이외에 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 등 4개 요인으로 평가한 서비스 상품 만족도에서는 롯데홈쇼핑이 '가격 및 정보 적절성' 에서 3.60으로 높은 평가를 받았다.

CJ오쇼핑은 이처럼 높은 서비스 만족도를 기록했으나 정작 소비자가 피해구제를 한 사건의 합의율은 꼴찌를 기록했다.

최근 3년간 TV홈쇼핑 5개업체 관련 피해구제 신청건수는 총 644건으로, NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑의 합의율은 각각 60.0%, 59.9%으로 집계된데 반해 CJ오쇼핑의 합의율은 19.0%로 가장 낮게 나타났다. 롯데홈쇼핑 43.9%, GS홈쇼핑 25.0% 등이 뒤를 이었다. 피해구제 신청사건 합의율에는 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건 등이 포함된다.

한국소비자원 관계자는 "이번 조사 결과 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다"라며 "앞으로도 소비자의 합리적 선택과 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정"이라고 전했다.

한편 이번 조사는 최근 6개월 이내 조사대상 업체 서비스를 5회 이상 이용한 경험이 있는 성인 1000명(업체별 200명)을 대상으로 이뤄졌다. 조사 대상은 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑, CJ오쇼핑, GS홈쇼핑 등 5개사다. 조사는 리커트척도 5점(강한 반대/반대/중립/찬성/강한 찬성)으로 진행됐으며 , 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.3%p, 종합만족도는 부문별 가중평균 적용했다.

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