[토요경제=김자혜 기자] #지난 7월 초 신세계 백화점 모 지점 화장품 매장에서 화가 난 고객이 화장품 판매 노동자에게 폭언과 폭력을 행사한 사건이 발생했다. 고객은 직원의 얼굴과 머리에 크림화장품을 덕지덕지 바르며 욕설을 했다. 머리와 몸을 손으로 내리치는 등 폭력도 이어졌지만 상황을 중재하거나 멈추는 이가 없어 몇분간 직원은 폭력과 폭언을 당하고 있어야 했다. 당시 사건 현장의 동영상이 인터넷에 공개되며 감정노동자의 보호 문제가 관심을 모았다.

이같은 사건의 재발을 막기위한 산업안전보건법 개정안 감정노동자 보호법이 이달 18일부터 시행됐다. 그러나 다수의 유통업계 종사자가 소속되어 있는 서비스연맹 등 관련업계에서는 이번 개정안이 감정노동자를 보호하는데 한계가 있다고 지적하고 나섰다.

19일 전국서비스산업노동조합연맹(이하 서비스연맹)에 따르면 새롭게 시행되는 감정노동자 보호법은 해당기업에 직접 고용된 근로자만 보호하도록 하고 있다. 이에 협력업체 직원은 법적보호를 받을 수 없으며 법안이 시행됨에도 백화점 등 유통기업에서 마련한 매뉴얼도 감정노동자의 보호에는 한계가 있다는 것이다.

개정된 산업안전보건법 따르면 감정노동자 보호법은 사업주가 감정노동자의 위험을 예방하고 유사 상황 발생시 피하게 하거나 노동자의 요구를 수용해야 한다. 사업주가 위험을 인지하고도 소속 감정노동자를 피하게 하지 않거나 노동자가 피하고 싶다는 요구를 할 때 응하지 않으면 과태료와 벌칙이 부과된다.

이에 따라 백화점, 면세점 등 유통기업들은 고객응대 메뉴얼을 제작했다. 신세계 백화점에서는 블랙컨슈머 사원보호 '고객선언문'을 제정하고 롯데백화점은 악성 컴플레인 고객응대 매뉴얼 '존중 받을 용기'를 만들었다. 현대백화점에서는 실제 고객 갑질 사례를 분석한 가이드북을 만들고 고객상담실과 협력사에 배포했다고 밝혔다.

그러나 이같은 조치가 현장에서 실질적인 효과를 보기엔 턱없이 부족하다는 문제가 제기됐다.

서비스연맹 측은 "유통기업은 고객응대 메뉴얼 내용을 공개하지 않고 있으며 홍보성 멘트만 반복하고 있다"라며 "(발효가 시작된) 법안도 원청 소속 노동자만 보호하는데 대형 유통매장에서 일하는 노동자의 80~90%는 간접고용 방식의 협력업체 노동자라 절대 다수의 노동자들이 법적 보호에서 벗어나 형국"이라고 설명했다.

또한 서비스연맹 강규혁 위원장은 "모 백화점은 감정노동자 보호 매뉴얼을 제작했다며 언론에 대대적으로 홍보했지만 해당백화점에 입점한 협력업체 소속 노동자들은 그 내용이 무엇인지 백화점 측으로부터 어떠한 내용도 전달받지 못했다"라고 밝혔다.

실제로 백화점 협력업체 근무경력이 있는 A씨는 "백화점 근무하는 시간동안 현장에서 발생하는 문제는 일반적으로 백화점 소속이면서 해당 파트를 관리하는 담당자에게 보고했다"라며 "협력업체 관리자가 항상 백화점에 상주하는 것이 아니므로 바로 대응이 어렵고 백화점이 실질적 관리 권한을 갖고 있다"고 전했다.

서비스연맹측은 협력업체 소속 직원 외 원청 기업에 고용된 노동자도 제대로 보호 받기 어렵다고 보고 있다.

서비스연맹이 법 시행이전 유통기업이 제작한 고객응대 매뉴얼을 입수, 분석한 결과 고객이 폭언하는 경우 '1차로 정중한 어조로 중지요청' , '2차 단호한 어조로 중지요청, '3차로 처벌받을수 있다고 안내' 후 응대 종료의 순으로 되어 있다. 서비스연맹에서는 이같은 구성의 매뉴얼로서는 실질적인 감정노동자 보호에 효과가 없다는 입장이다. 단계를 거치는 동안 상황이 악화되기 쉽고 폭언과 폭행이 진행될 가능성이 있기 때문이다.

서비스연맹 강 위원장은 "산업안전보건법 제26조의2 제3항에 보장된 '고객의 폭언 등에 대해 업무의 일시적 중단 또는 전환'을 할수있는 요구권은 실효성이 없다"라며 "기업들의 고객응대 메뉴얼을 고용노동부가 검토하고 보호법 취지에 맞게 매뉴얼이 마련될 수 있도록 조치해야 한다"고 말했다.

이어 "(유사상황 발생 시) 노동자의 즉각적인 업무중지권이 보장 될 수 있도록 협력업체 노동자까지 보호대상이 될 수 있도록 법안이 개정되어야 할 것"이 덧붙였다. 서비스 연맹은 협력업체 노동자까지 감정 보호대상이 되도록 촉구를 지속한다는 계획이다.

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