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최근 비대면 추세에 따라 내방하는 고객이 줄어들면서 은행, 증권사 등 점포 축소를 강행하고 있다.(이미지=게티이미지뱅크)

[토요경제=문혜원 기자] 최근 비대면 추세와 코로나19사태까지 겹치면서 은행·대형증권사 중심으로 점포 축소에 열을 올리는 중이다. 반면, VIP자산가 고객을 대응하는 마케팅에는 오히려 적극 나서는 등 오프라인 전략에서 사뭇 다른 양상을 보이고 있다.

일각에서는 이 같은 모습을 두고 ‘고객 차별’로 보일 수 있다는 지적에 따라 균형 있는 영업행태 마련이 필요하다는 목소리가 나온다.

24일 금융권에 따르면 디지털 전환추세와 코로나19의 장기화로 은행들은 고객내방이 적고, 영업실적이 낮은 점포 위주로 과감하게 점포를 축소진행 중이다. 증권사도 마찬가지로 비대면 추세의 영향에 따라 몸집 줄이기에 가담하고 있다.

올해 5대 은행 중심으로 점포 통폐합 현황을 보면, 124개 곳이 통폐합됐거나 폐지된 가운데 은행별로는 KB국민이 상반기 50개로 가장 많았고, 이어 신한 19개, 하나 24개, 우리 24개, 농협 7개 등 순이다.

농협의 경우 전국적으로 분포해 있어 점포수가 1000개 이상으로 가장 많이 남아 있다. 은행 중에선 그동안 점포 축소에 소극적이던 신한은행도 올해 하반기 전국지역 44곳을 문을 닫기로 결정하면서 은행 통폐합 조절 속도는 가속화될 전망이다.

증권사들 역시 영업지점 점포 축소에 적극적인 편이다. 축소현황을 보면, 2019년 말 911개에서 2020년 말 861개로 50개가 사라졌다. 올해에는 1분기 기준 841개로 20개나 줄었다.

증권사 별로 1년 사이 신한금융투자가 9개를 줄였으며, 이어 삼성증권 8개, 한국투자증권·NH투자증권 4개, 미래에셋증권·신영증권 3개 순으로 집계됐다.

업계에서는 점포 축소에 대해 어쩔 수 없는 디지털 파고의 영향이 크다고 입을 모은다. 오프라인 비중을 줄이는 대신 온라인과 디지털과 모바일 비중에 중심을 두고 비대면 영업거래에 확대할 수 밖에 없다는 것이다.

그런데, 고액자산가가 많이 몰려있는 강남, 서초, 용산구 등의 지역의 경우 일명 VIP고객점포라 불리는 곳은 새롭게 단장하거나 아예 VIP영업점을 개점하는 등 마케팅을 강화하고 있다. 즉, 점포 숫자는 줄이되 고액 자산가 모시기 영업은 강화하는 것이다.

일례로, 하나금융은 최근 프리미엄 자산관리 브랜드 ‘클럽원(Club1)’을 서울 한남동에 개점하기도 했다.

이번에 개점한 클럽원 한남은 ‘삼성동 클럽원’에 이은 두 번째 채널이다. 하나은행의 클럽원 한남PB센터와 하나금융투자의 클럽원한남WM센터가 결합한 복합점포다.

이 곳은 직원 공간과 고객 공간의 분리를 통해 업무시간 외에도 고객이 프라이빗한 공간을 언제든지 이용할 수 있는 VVIP 멤버십제도를 운영하고 있다는 것이 특징으로 내세웠다.

KB국민은행은 최근 서울 강남구 압구정동 PB센터에 인테리어 공사를 진행하고 있다. 다음달 중으로 공사를 완료할 계획에 있다. 해당 PB센터는 리모델링을 통해 더욱 고급화할 뿐 아니라, KB증권 등 금융지주 내 타 계열사의 금융서비스를 한꺼번에 이용할 수 있도록 복합점포로 이뤄질 것으로 알려졌다.

업계에 따르면 사실 이 지역 일대는 압구정 현대아파트와 도산공원 인근으로, 시중은행 지점들이 촘촘히 포섭돼 있기도 한 것으로 유명하다.

이밖에도 신한은행의 경우 역삼동 PWM센터 같은 경우도 고급화된 지점으로 많은 VIP고객들이 내방하는 것으로 알려졌다.

증권사들도 은행권에 뒤지지 않기 위해 고액 자산관리(WM)부문 지점은 그대로 유지하되, 오프라인 VIP마케팅 대상 마케팅에 적극적이다. 일부 고액 자산가들이 이용할 수 있는 VIP 라운지를 운영하는 것은 물론 오프라인으로 자산 컨설팅 서비스도 제공하고 있다.

증권가의 VIP 자산관리 서비스는 가업 승계부터 생활 법률·세무 상담, 부동산 매매 자문부터 여행·레저, 기념일 서비스에 자녀 결혼 등의 프라이빗 서비스까지 다양한 것으로 전해진다.

일례로, 삼성증권의 경우 최근 초부유층 전담 점포 SNI 3곳에서 제공하던 컨설팅 서비스를 전국 모든 점포로 확장해 SNI고객에 대한 정기 종합컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

이외 미래에셋대우도 기존 점포 중 일부를 대형점포인 ‘투자자산관리센터’로 흡수해 종합투자자산관리 서비스를 제공하고 있다.

업계에서는 작년부터 ‘초저금리·부동산 규제’로 인해 증권사로 눈 돌리는 고액자산가 수요가 늘면서 증권사나 은행계 증권복합점포를 이용하는 부유층 고객들이 늘고 있다는 분석이다.

또한 은행들은 인터넷은행, 핀테크 업체 등 비금융사 금융업의 공격적인 진입 등으로 경쟁이 치열해진 상황에서 상위 20%가 전체 수익의 80%를 차지한다는 파레토 원칙에 충실해 VIP 고객을 중심으로 한 자산관리(PB, WM) 부문을 강화하고 있다는 해석이다.

이 같은 배경에 힘입어 실제로 은행의 WM복합점포는 올해 5월 말 5대 시중은행 기준 199개로 2015년 대비 2배 넘게 늘었다.

하지만 일각에서는 금융소비자들 측면에서 봤을 때, 일반고객보다는 부유층 고객에게만 특혜를 제공한다는 면에서 고객차별이 될 수 있다는 지적이다.

백종호 하나금융연구소 연구위원은 “코로나19 이후 양극화 심화가 더욱 가중돼 금융사 입장에서는 효용성 측면에서 점포를 줄이고 있는 것”이라며 “다만, 이 같은 점포 축소 트렌드가 디지털 취약계층 고객 접근성에는 굉장히 취약하게 만든다는 점에서 불평등 요지가 보인다”고 말했다.

백 연구위원은 그러면서“디지털 취약계층을 위한 금융 포용적 측면에서 정부와 금융사들이 함께 고민해야 할 부분이 크다”면서 몇 가지 대안을 제시하기도 했다.

예를 들어, ▲VIP고객 세분화로 대면 서비스와 비대면 서비스로 나눠 고객 응대하기 ▲PB센터 및 WM부문관리 관련 온라인 플랫폼화 ▲디지털 취약계층 대상 공동지점개설소 및 노인계층 이용빈도수 높은 농협·신협 등 상호금융 지점수 늘리기 등이다.

백 연구위원은 “해외의 경우 부유층을 상대하는 영업점일 경우 고객세분화 프로세스를 만들어 대면과 비대면 제공을 나눠 고객맞춤에 서비스를 하고 있다”면서 “또, 해외는 국내와 달리 고객에게 받는 수수료 역시 고객이 부담하도록 한다는 측면에서 문화적인 요소도 차이를 보이는 데, 이러한 수수료절감 차원에서도 인직 전환 제고도 필요하다”고 덧붙였다.

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