인천에 사는 박모씨는 최근 A은행 직원이라는 사람에게 전화 한통을 받았다. 그는 복리 상품을 살 수 있는 마지막 기회라며 상품을 소개했고 박씨는 이자가 많다는 말에 혹해 전화로 첫 결제를 했다. 그런데 얼마 뒤 가입 서류를 받아 보니 A은행의 예금상품이라고 생각했던 상품은 계열 보험사의 보험상품 이었고 전화상으로 무심결에 “알겠다”고 답한 내용이 굉장히 중요한 사항이었음을 깨닳았다.

이렇게 텔레마케팅(TM)을 통한 보험상품의 불완전판매를 줄이기 위해 금융당국이 제재와 교육을 강화하고 있지만 이 같은 피해 사례는 줄어들 기미 없이 속출하고 있어 “더욱 강력한 사전 대책이 필요하다”는 지적이 일고 있다.

보험업계 최근 자료에 따르면 작년 공시된 생명보험업계 TM의 불완전판매 비율은 3.09%로 방카슈랑스를 통한 불완전판매율 0.4%에 비해 8배 가량 높았다. 손해보험업계도 방카슈랑스 대비 TM 불완전판매 비율이 3배나 됐다.

그러나 보험사들은 오히려 전국 주요 거점에 TM영업점을 늘리는 등 비대면 채널에 집중하고 있다. 기존 설계사에 비해 조직을 구축하기 쉽고 단기간에 판매 실적을 올리기 용이하며 비용도 적게 들기 때문이다.
TM보험판매의 본질적인 문제는 전화로 설명하다 보니 고객들이 상품의 주요 사항을 이해하기 어렵고, 고객이 민감하게 생각하는 '상품의 위험성'에 관한 부분을 별 생각 없이 넘길 수 있다는 점이다.

TM으로 보험상품에 가입했다 손해를 보고 해지한 경험이 있다는 이모(35, 직장인)씨는 “가입했던 상품이 좋다는 말만 늘어놓고 나쁜 점은 하나도 말을 해주지 않았다”며 “차라리 은행에 적금을 들었으면 이것보다 나았을 것”이라고 불만을 토로했다.

문제는 이런 상황이 지속될 경우 TM 뿐 아니라 보험업계 전반에 대한 신뢰도가 하락하게 된다는 점이다. 보험업계도 TM을 통한 상품 판매의 문제점을 알기에 해결을 위해 분주하게 움직이고 있지만 고객들의 불안을 해소시키기에는 아직 역부족이다.

한 업계 관계자는 “TM 판매의 불완전 비율이 높아 지난해부터 고객 불만을 최소화하기 위해 다각적으로 노력하고 있다”며 “TM을 통해 상품을 구매한 고객에게 따로 전화를 돌려 안내를 제대로 받았는지를 확인하고 있다”고 설명했다.

* 불완전판매율 : 판매된 보험 상품 중 ‘품질보증해지 건수·민원해지 건수·무효건수’의 합을 ‘신계약 건수’로 나눈 비율. 고객에게 금융상품을 판매할 때 상품에 대한 기본 내용 및 투자위험성 등에 대한 안내 없이 판매한 경우 해당된다.

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