국내 기업들이 페이스북이나 트위터와 같은 소셜네트워크서비스(SNS)를 도입해 활용하는 최대 목적은 ‘고객 소통’인 것으로 나타났다. SNS와 같은 소셜미디어를 가장 잘 활용하고 있는 CEO로는 박용만 두산그룹 회장이 꼽혔다. 또한, 기업 소셜미디어 담당자들은 업무적으로는 만족하는 반면 처우와 타부서 협업 부문 에선 만족감이 다소 낮은 것으로 나타났다.

지난 2일 커뮤니케이션 전문매체 <더피알(The PR)>은 “국내 기업의 소셜미디어 도입 운영 현황 및 담당자 인식을 조사한 결과 응답자의 67.5%가 ‘고객과의 소통 및 관계 개선’을 이유로 꼽았다”고 밝혔다. 이번 조사는 더피알이 창간 2주년을 기념해 KPR 소셜커뮤니케이션연구소와 함께 국내 기업·기관 소셜미디어 담당자 120명을 대상으로 온라인을 통해 진행됐다(일부 문항 복수응답).

응답자들은 고객 소통 이외에도 ‘기업/제품 이미지 제고(51.7%)’, ‘제품/서비스에 대한 소비자 인지도 강화(42.5%)’, ‘기업미디어 채널구축(36.7%)’, ‘고객 이벤트 및 프로모션 활성화(28.3%)’, ‘이슈 및 위기관리(13.3%)’, ‘소비자 의견 수렴(12.5%)’ 등의 이유로 SNS를 사용했다.

소셜미디어 활용을 도입한 기업의 경우 CEO들의 관심도 높았다. 응답자의 50% 정도가 소셜미디어에 대한 CEO의 관심이 높다고 말했으며, 낮다는 의견은 23.3%에 불과했다. 반면 직접 페이스북이나 트위터와 같은 SNS를 사용하는 CEO들은 많지 않은 것으로 조사됐다. ‘전혀 사용하지 않는다’는 응답이 39.2%로 가장 높았고, ‘비주기적으로 가끔 사용한다(25.8%)’가 그 뒤를 이었다. ‘매일 사용한다’는 답변은 15% 정도였다.

기업 소셜미디어 담당자들은 소셜미디어를 가장 잘 활용하고 있는 CEO 1위로 박용만 두산그룹 회장을 꼽았다. 60% 이상이 박 회장을 선택했고 정용진 신세계 부회장, 정태영 현대카드 사장, 표현명 KT 개인고객부문 사장 등이 그 뒤를 이었다.

◇ 가장 비중이 높은곳은 ‘페이스북’
소비자 커뮤니케이션을 위해 가장 비중을 두는 SNS채널은 ‘페이스북’으로 전체 응답자의 90.8%가 선택했다. 트위터는 77.5%, 블로그 65.8%, 유튜브 35.8%, 미투데이 19.2%, 플리커 11.7% 등이었다. 대다수 기업들은 소셜 커뮤니케이션을 위해 복수의 채널을 활용하고 있었다. 페이스북만 운영하는 기업이 12.5%, 블로그와 트위터만 운영은 각각 3.3%, 2.5%에 불과했다.

SNS 도입에 따른 성과로는 ‘소셜미디어 채널 방문자 및 이용자 수 증가(80%)’가 가장 많았다. ‘기업 이미지 제고'와 '소비자 관계 구축 및 소통’이 각각 73.3%로 그 뒤를 이었다. ‘제품 및 서비스에 대한 소비자 인지도 제고(64.2%)’, ‘소비자 의견 수렴(53.3%)’, ‘이슈 및 위기관리(48.3%)’에서도 효과를 본 것으로 나타났다.

파워블로거, 파워트위터리안 등과 정기적으로 교류하는 기업은 39%로 하지 않는 기업(58%)이 더 많았다. 반면 SNS상의 영향력자를 활용한 단발성 프로그램(간담회, 블로거초청, 팸투어 등)의 경우 기업의 절반 이상(58.3%)이 시행한 경험이 있었다.

기업 SNS를 운영하는 데에 가장 큰 어려움은 ‘사내 관심 및 참여 부족(39.2%)’으로 조사됐다. ‘최고경영자 관심 및 마인드 부족(15.8%)’, ‘소셜미디어 예산 부족(15%)’, ‘소셜미디어 담당자의 전문성 부족(12.5%)’, ‘급작스런 위기 대응의 어려움(11.7%)’ 등도 애로사항으로 언급됐다.

소셜미디어 담당자들의 사내 위상은 보통수준이었다. 전체 응답자의 절반가량(45.8%)이 '보통'이라고 말했다. '낮다'와 '높다'는 각각 31.7%, 22.5%를 기록했다. 기업 소셜미디어 담당자들의 만족도와 관련해선 업무와 처우에 대한 만족도가 각각 달랐다. 응답자의 44% 가량이 업무에 만족한다고 답변한 반면, 임금 및 승진 등의 처우 면에선 24%만이 만족감을 드러냈다. 사내 타부서와의 협업에 대한 만족도 또한 높지 않았다. '보통'이란 응답이 42.5%로 가장 많았고, '불만족'은 34.2%, '만족'은 20.8%였다.

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