[토요경제=유승열 기자] 금융소비자보호 모범규준이 시장에 정착되면서 작년 소비자보호에 적극 나선 금융사들이 늘어난 것으로 나타났다. 전 부문 '양호'로 평가된 금융사가 작년의 3배로 뛰었다.

28일 금융감독원은 64개 금융회사를 대상으로 2016년도 '금융소비자보호 실태평가'를 한 결과 전체의 90.6%인 58개사가 10개 평가부문에서 모두 '보통' 이상으로 평가됐다고 밝혔다.

금감원은 이에 대해 '금융소비자보호 모범규준'이 금융사의 소비자보호 기본규범으로 정착한 가운데, 실태평가 제도 도입 이후 금융회사의 소비자보호 업무에 대한 인식과 노력이 제고된 데 따른 것이라고 평가했다.

금융소비자보호 실태평가는 금융사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하기 위해 지난해 최초 도입됐다. 금융사가 자율적으로 취약점을 개선하고, 소비자보호를 강화하도록 유도하는 데 중점을 두고 연 1회 진단식 평가로 운영된다.

업권별 평가결과를 보면 평가대상 회사당 '양호'로 평가된 부문 개수는 평균 7개로 전년(5.7개)대비 1.3개 늘어났다.

은행·카드사는 평균 8~9개 부문에서 양호로 평가된 가운데, 미흡으로 평가된 부문은 없었다.

그중에서도 카드사의 평가결과는 지난해에 비해 크게 개선돼 전반적으로 상향 평준화됐다.

생명보험·손해보험·증권·저축은행 업권의 평가결과도 전반적으로 개선됐다. 그러나 생·손보사는 민원 증가의 영향으로 민원건수 부문의 평가결과가 지난해에 비해 하락했고, 증권사와 저축은행은 소비자보호 조직과 관련 시스템 구축이 어려운 측면이 있어 비계량 부문의 평가가 상대적으로 저조했다.

회사별로 10개 평가부문 중 8개 이상 부문에서 '양호'로 평가된 회사는 총 29개사로 전체의 45.3% 수준이었다.

이중 전 부문 '양호'로 평가된 회사는 ▲은행 4개(대구은행, 신한은행, 부산은행, KEB하나은행) ▲카드사 4개(롯데카드, 삼성카드, 신한카드, KB국민카드) ▲증권사 1개(삼성증권) 등 총 9개사로 지난해(3개사)에 비해 6개사가 증가했다.

부문별 평가결과를 보면 민원건수는 대부분 권역이 지난해와 비슷한 수준을 유지한 반면, 생보사는 2015년 1만9131건에서 작년 1만9517건으로 2.0%, 손보사는 2만7685건에서 2만9056건으로 5% 증가했다.

민원처리기간은 전반적으로 평가결과가 우수하며, 전 평가부문 중 양호 등급 비중이 가장 높았다. 소송건수는 대부분 금융사의 소송관리가 강화되면서 평가결과가 향상됐지만, 금융사고는 평가대상기간 중 일부 회사에서 거액 금융사고가 발생하면서 다소 악화됐다.

실태평가 제도 도입 이후 소비자보호 업무에 대한 금융회사 경영진의 관심이 높아진 것으로 나타났다.

다만 CCO와 소비자보호 업무전담자 성과평가 지표 등의 합리성 제고와 다양한 소비자보호 업무를 원활히 수행하기 위해서는 지속적인 인력 확충이 필요하다고 금감원은 지적했다.

상품개발과정의 소비자보호 체계의 경우 상품개발부서와 소비자보호부서 간 사전협의가 상품개발의 필수 과정으로 정착되고 있지만, 사전협의 실효성을 제고하고, 소비자의 의견을 상품개발에 반영하기 위한 노력을 보다 강화해야 할 것으로 평가됐다.

민원관리시스템 구축·운영에서는 민원 관련 모니터링이 강화되고, 소비자 불편을 시정하기 위한 노력도 확대돼 비계량 평가부문 중 가장 좋은 평가결과가 나왔다.

그러나 일부 회사는 체계적인 민원관리시스템을 갖추지 못해 민원 사전예방제도 운영실적이 여전히 미흡하고, 민원예방과 제도개선을 위한 인력도 부족한 실정이었다.

금감원은 앞으로 소비자가 거래 금융사 선택에 참고할 수 있도록 평가결과를 업권별 협회 및 개별 회사에 통보·공시하도록 할 계획이다.

금감원 관계자는 "각 금융사가 소비자보호업무의 취약점을 스스로 파악해 보완할 수 있도록 평가 우수사례집을 제작·배포할 것"이라며 "금융사의 소비자보호 업무개선 노력을 독려하기 위해 평가결과 우수회사에 대해 표창을 수여할 계획"이라고 말했다.

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]