[토요경제=여용준 기자] 이통사들이 인공지능(AI) 챗봇에 대해 다양한 각도로 활용을 모색하고 있다. 또 금융과 유통, 의료 등 사회 전 분야로 챗봇 활용이 확대되고 있어 ‘고객 상담’ 업무에도 변화가 있을 것으로 보인다.

24일 업계에 따르면 각 이통사들은 AI 챗봇을 활용해 유통업계와 제휴를 맺거나 자사의 신규 서비스를 개발하는 등 다각도로 활용방안을 모색하고 있다.

KT가 GS리테일과 손잡고 전국 1만2000여개 편의점에 AI 안내데스크 ‘GS25 챗봇지니’ 서비스 제공을 시작했다.

‘GS25 챗봇지니’는 매장 근무자가 업무상 궁금증이 생겼을 때 모바일 메신저를 통해 실시간으로 물어보고 답변 받을 수 있는 업무지원형 서비스다. 카카오톡 플러스친구에서 ‘GS25 챗봇지니’와 친구를 맺고 인증 절차를 거쳐 이용이 가능하다.

‘GS25 챗봇지니’는 지난해 5월 KT는 GS리테일과 미래형 점포 개발을 위한 업무 협약을 체결의 첫 번째 결과물이다. KT가 GS25에 처음 적용한 챗봇 솔루션은 KT 고객센터 앱과 KT홈페이지 스마트톡에도 적용돼 월평균 70만 명 이상이 이용하고 있다.

LG유플러스는 자사의 고객센터에 AI 챗봇인 ‘U봇’을 도입해 6개월만에 모바일을 통한 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 전했다.

자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇(챗봇) ‘U봇’은 지난 해 6월 말 LG유플러스 고객센터 앱을 통해 출시됐다.

U봇 도입 전인 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만건이었지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한 달간 상담 건수는 약 211만건을 기록했다. 고객센터 앱 U봇을 통한 상담이 9배 이상 증가한 것이다.

U봇은 모바일 운영을 통해 얻은 개선점을 반영해 더욱 고도화된 상담 서비스를 선보일 계획이다. 고유명사 검색 과정 개선, 유의어 관리 방식 수정, 품사를 활용한 예문 구성 등의 시스템을 개선해 고객 만족도 향상에 나선다.

U봇은 모바일 고객센터 앱과 PC의 LG유플러스 공식 홈페이지를 통해 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상대화가 가능하다.

SK텔레콤은 지난해 9월 하나금융그룹과 출시한 생활금융 플랫폼 ‘핀크’에 금융 챗봇인 ‘핀고’를 도입했다. 소비자들은 핀고와의 채팅을 통해 은행 계좌와 카드 사용 내역을 분석해 평소의 지출 습관을 파악할 수 있고 금융 상품을 추천받을 수 있다.

SK텔레콤과 하나금융그룹의 합작법인인 핀크의 민응준 대표는 핀고에 대해 “핀크를 헬스장으로 비유하고 그 중 핀고는 헬스트레이너인 머니 트레이너”라며 “개인에 초점을 맞춘 지극히 주관적인 사항에 대해 객관적인 분석을 제공한다”고 강조했다.

한편 챗봇은 이통사를 떠나 금융, 유통, 의료 등 사회 전 분야에서 골고루 활용되고 있다.

금융권에서는 하나금융의 핀고와 우리금융의 위비봇이 금융 챗봇 주도권 경쟁을 시작했으며 유통업계에서도 롯데백화점이 챗봇인 로사를 도입해 온·오프라인에서 고객 안내와 AS 상담 등을 돕고 있다.

또 지난 16일 부산대학교 병원은 3차 병원급에서는 처음으로 고객 상담과 정보공유가 가능한 챗봇을 도입했다. 부산대병원의 챗봇은 의료진과 진료일정, 병동위치, 부대시설, 서류발급 등 고객민원의 90% 이상을 응대할 수 있으며 예약업무, 설문조사도 가능하다.

이밖에 각 기업들이 고객 상담에 챗봇 활용을 확대하는 만큼 전화 상담 중심이던 시스템에도 변화가 생길 것으로 보인다. 특히 진상고객을 상대해야 하는 감정노동이 줄어들 것으로 보이지만 상담원의 업무를 챗봇이 대체하면서 일자리가 줄어들 우려도 있는 상태다.

업계 관계자는 “챗봇이 상용화되면 자동으로 욕설 등을 분류해 응대할 수 있어 감정노동으로 고통 받는 수 많은 콜센터 직원들의 노동강도를 감소시킬 것으로 기대된다”며 “장기적으로 상담사의 메모작성 등이 단축되는 등 콜센터 업무강도 개선도 가능할 것”이라고 전망했다.

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]