[토요경제=강희영 기자] 신한은행이 전화 상담 품질요소에서 가장 기본인 고객 응대율을 98%이상 유지하며 2년 연속 콜센터 품질지수 1위에 올랐다.

신한은행은 한국표준협회(KSA)에서 주관한 ‘2016 대한민국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 시중은행 부문 평가조사에서 2년 연속 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 39개 업종, 141개 기업 및 26개 공공기관을 대상으로 16930개의 콜센터 이용고객 조사 샘플과 7050개의 전화 모니터링 샘플을 이용해 업종별 1위 기업을 선정하는 방식으로 이뤄졌다.

신한은행은 전화 상담 품질요소에서 가장 기본이 되는 고객 응대율을 평균 98%이상으로 유지하고 있으며 디지털뱅킹 시대에 맞는 ‘모바일 채팅 상담’·‘화상 상담’ 등 언제 어디서나 고객이 원하는 상담 채널을 편리하게 이용할 수 있다.

신한은행은 전화 상담이 길어지는 고령 고객 상담을 위해 전화를 다시 끊고 다시 거는 ‘전화 올림’ 서비스를 운영 중이며 외국인 대상 상담서비스 언어를 10개 국어로 확대하고 ‘법률 관련 통역서비스’를 제공한다.

더불어 고객과의 상담내용을 분석하여 상담 품질을 개선하기 위한 ‘녹취분석 정보화 사업’을 추진하고 있으며 감정노동으로 인한 상담사들의 고충 해소를 위해 각종 문화 행사나 체육 활동 지원 등을 하고 있다.

신한은행 관계자는 “급속히 변화하는 디지털 금융 환경에서 고객이 원하는 서비스를 제공할 것”이라며 “앞으로도 다양한 디지털 상담 플랫폼 기반을 구축하여 업계 최고 수준의 상담 만족도를 유지하겠다”고 말했다.

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