금감원 ‘1분기 금융민원 및 상담동향 분석’ 발표

[토요경제=유지만 기자] 수협은행이 지난해 가장 많은 고객 민원을 받은 것으로 나타났다. 국내 금융사 중 일부 국내 은행과 외국계 은행 등에 금융소비자 민원이 가장 많은 것으로 나타난 가운데, 수협은 ‘고객 민원이 가장 많은 은행’으로 2년 연속 선정되는 불명예를 안았다.

◇ 고객 10만명 당 민원 건수 1위...2년 연속
지난달 28일 금융감독원이 발표한 ‘올해 1분기 중 금융민원 및 상담 동향 분석’에 따르면 올해 1분기 금융민원은 2만1338건 발생한 것으로 나타났다. 이는 전년 동기 1만8599건보다 14.7%(2739건) 늘어난 수치다.

고객 수 대비 민원을 따져보면 국내 은행 중 수협과 SC은행, 한국씨티은행 등에 민원이 가장 많았던 것으로 나타났다. 수협은 10만명 기준으로 평균 3.1건의 민원이 발생해 1위를 기록했다. 이어 외국계 은행인 SC가 2.9건으로 2위, 씨티은행이 2.6건으로 3위를 차지했다. 농협(2.3건)과 외환, 우리은행(1.9건)은 각각 4위와 5위에 자리 잡았다.

전체 민원 건수로는 국민은행이 1위를 차지했다. 국민은행은 1986건을 기록해 농협(1912건), 우리(1879건), 신한(1219건)을 제치고 가장 많은 민원 건수를 기록했다. 가장 많은 민원 건수를 기록했음에도 10만명당 민원 수가 수협보다 적은 이유는 압도적으로 많은 이용자 수 때문으로 풀이된다.

수협에 접수된 민원 유형을 구체적으로 살펴보면 부당한 채권추심과 대출금리 인하요청 관련 민원이 많았다. SC와 씨티의 경우 불법·부당 채권추심 및 연회비 부당청구 등 신용카드 관련 민원이 주를 이뤘다.

수협은 지난해에도 고객 최다민원의 불명예를 안은 바 있다. 지난 3월 21일 금융감독원이 작년 한 해 동안 금융민원을 분석해 발표한 자료에서 수협, SC, 씨티의 순으로 고객 불만이 가장 많은 것으로 나타났다. 당시 수협의 민원발생은 10만명 당 10건이었으며, SC는 9.5건, 씨티와 외환은 각각 9.4건, 7.9건 순이었다.

◇ 보험도 민원 증가...PCA생명·에르고다음 1위
보험도 민원이 증가했다. 보험계약 심사절차 강화로 인해 보험가입 및 인수 거절, 보험계약 변경처리 등 보험계약의 성립과 실효에 대한 민원이 전년 동기보다 19.7% 늘었다.

보험사기가 증가하면서 이에 따른 보험금 지급심사 강화의 영향으로 보험금 산정 불만, 지급지연 등의 민원도 10.8% 증가했다.

업체별로 보면 생명보험사의 경우 계약 10만건당 민원건수 기준으로 외국계 생보사인 PCA생명이 12.5건으로 가장 많았다. 이어서 ING생명(12.4건), KDB생명(12건), 알리안츠생명(11건), KB생명(10.6건)순으로 민원이 많았던 것으로 나타났다.

손해보험사는 에르고다음(13.1건), 그린손해보험(11.9건), 흥국화재(10.5건), 롯데손해보험(10.0건), AXA다이렉트(9.5건) 순이었다.

◇ 카드·금융투자부문, 현대카드·키움증권 등 많아
신용카드 부문에서는 신용카드사의 연회비 부당청구나 부가서비스 축소 등과 관련된 민원이 11.9% 증가한 가운데, 현대카드에 대한 민원이 전년 동기 대비 14.3% 증가한 240건을 기록했다. 현대카드는 10만명 당 민원 수에서도 21.8% 늘어난 2.4건으로 카드사 중 가장 높았다.

금융투자부문은 전체 민원 건수가 소폭(100건) 감소했으며, 유형별로는 주식매매(132건), 회계(67건), 수익증권(46건) 순으로 민원발생 건수가 많았다.

활동계좌 10만개 당 민원 건수 기준으로는 키움증권이 1.8건으로 가장 많았다. 이어 유진투자증권(1.7건), 동부증권(1.6건) 등이 뒤를 이었다.

금감원 관계자는 “민원이 많이 발생하는 금융사에 대해 자체적으로 민원 감축 방안을 마련해 시행토록 지속적으로 지도할 것"이라며 “상시감시 등을 통해 소비자보호 관련 내부통제 운영실태 점검을 실시할 방침”이라고 설명했다.

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