[토요경제=김자혜 기자] 샛별배송으로 빠르게 성장 중인 마켓컬리 이용자들 사이에 불만이 이어지면서 논란의 중심에 서고 있다.

오배송과 품절이 잦아지고 불만접수 처리과정도 미흡해 신규고객 유치에만 급급한 것이 아니냐는 목소리가 나온다.

마켓컬리는 '시스템 미비'를 인정하며 최대한 빠른 시일 안에 부족한 부분을 보완한다는 계획이다.

14일 이커머스 업계에 따르면 모바일마트 마켓컬리의 매출은 지난 2015년 29억원에서 2017년 약 530억원으로 껑충 뛰었다. 지난해 예상매출은 약 1600억 원으로 추정되고 있다.

마켓컬리가 빠른속도로 성장할 수 있었던 것은 샛별배송 서비스에 있다. 샛별배송은 전날 밤 11시까지 주문하면 다음날 오전 7시까지 집 앞으로 주문 상품을 받을 수 있는 ‘초고속’ 배송 서비스다.

하지만 단기간 급성장한 중소기업들에 흔히 나타나는 성장통이 마켓컬리에도 찾아왔다. 외형이 갑자기 커졌지만 내부 경영 시스템이 이를 뒷받침하지 못하면서 여러 문제를 드러내기 시작한 것이다.

이용자 서비스 품질 면에서 ‘불만의 목소리’가 커지고 있는데다 일부 인기상품은 품절 발생빈도가 높기 때문이다. 특히 기존 이용자들 사이에 최근 들어 이용불편이 늘었다는 평가도 나온다.

마켓컬리 이용자 A씨는 “지난 3년 간 이용하면서 다른 사람의 주문 건을 받아 본적은 처음”이라며 “배송사고 접수하는 고객센터는 환불하거나 재배송 받으라는 말만 반복해 실망했다”고 밝혔다.

또다른 이용자 B씨는 “초창기부터 회원으로 이용했는데 최근에는 이용하지 않는다”며 “냉동식품이 깨져오거나, 신선제품의 품질도 떨어지는데 가격은 백화점 수준이다. 포장 거품도 심한편”이라고 전했다.

관련업계 일각에서는 국내 새벽배송시장을 개척한 마켓컬리가 외형이 성장하는 속도에 비해 내부 관리체계가 이를 못 따라가기 때문에 벌어진 '성장통'으로 보고 있다.

이에 대해 마켓컬리는 전체 주문량이 증가하며 이슈빈도 수도 늘어난 것으로 보고 시스템 구축에 나선다는 입장이다.

마켓컬리 관계자는 “일부 배송 오류가 발생하고 있어 고객센터를 통해 불편에 대해 응대 및 규정에 맞춰 보상하고 있다”라며 “오배송 원인 파악 후 교육과 시스템을 통해 점차 개선을 진행 중으로 모든 파트에서 오류율을 줄이는데 총력을 기울이고 있다”고 설명했다.

과대포장에 대해서는 친환경 재질을 이용하는 등 재활용률을 높이고 있다는 설명이다.

마켓컬리 관계자는 “지난달 100% 재생지로 제작한 에코박스 V2를 도입해, 냉장포장재를 개선했으며 아이스팩 내부에 물을 넣어 얼린 친환경 아이스팩도 소규모 테스트 예정이다. 테스트가 끝나면 전 지역에 확장할 계획이 있다”며 “지난해부터 스티로폼과 아이스팩 수거서비스를 도입해, 직접 박스를 수거 중”이라고 밝혔다.

업계 관계자는 “최근 마켓컬리에서 TV광고를 송출 중인데 전국적으로 배송이 되지 않는 지역도 있어, 소비자의 신뢰를 장기적으로 이어갈 수 있을지 다소 의문”이라고 전했다.

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