[토요경제=문혜원 기자] # “은행 통장 개설 몇 개 가능해?”, “내게 맞는 보험 대출 알려줘”, “요즘 인기 있는 카드는? 신용등급에 따라 발급절차 알려줘”

금융권에 ‘챗봇’의 시대가 열렸다. 요즘은 ‘나만의 AI 금융비서’라는 새로운 이름으로 소비자들에게 다가가고 있다. 모바일을 통해 적금 가입은 물론 공과금·보험료 납부 서비스 등을 상담사 없이도 간편하게 진행할 수 있다.

'챗봇‘은 쉽게 말해 채팅하는 로봇이다. 인공지능을 기반으로 사람과 자동으로 대화를 나누는 소프트웨어다. 정해진 응답규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어 졌다.

6일 관련업계에 따르면, AI인공지능 서비스를 기반으로 한 ‘챗봇’을 도입한 금융사들이 기존 기술력에서 한 단계 높인다는 계획이다. 그간 고객의 질문에 한계에 부딪히자 개선작업에 돌입한 것으로 풀이된다.

먼저 은행권에서 NH농협은행은 최근 카카오톡을 기반으로 제공해왔던 ‘금융봇’ 운영을 중단했다. 금융봇은 지난 2016년 10월 선보인 챗봇 서비스다. 향후 11월 통합앱 ‘올원뱅크’ 기반 챗봇 서비스를 새롭게 선보일 예정이다.

농협은행 관계자는 “지난 4월 모바일 뱅킹 앱 ‘올원뱅크’에 음성검색과 음성송금, 자주 쓰는 음성송금 등 음성인식 서비스를 탑재했다”며 “이를 기반으로 AI 기반 올원 챗봇을 구축하고 있다”고 설명했다.

신한은행은 ‘페르소나 프로젝트’와 함께 ‘쏠’메이트 지식관리 시스템 고도화 사업에 박차를 가하고 있다. 관련 기술자를 모집해 다양한 대화형 시나리오 설계가 가능하도록 연구한다. 이에 관리 시스템 고도화 등의 내용으로 업그레이드 할 예정이다.

‘챗봇 페르소나 구축 프로젝트’는 신한은행의 AI 기반 챗봇인 ‘쏠메이트’에 ‘페르소나’라는 인격을 입히는 것으로 고객의 나이, 성별 등 고객 특성에 따라 다양한 방식으로 답변하는 시스템을 갖추는 것이다.

KB국민은행도 챗봇 도입을 위한 기술검증(POC)에 나섰다. 자사 메신저 애플리케이션(응용프로그램) ‘리브똑똑’ 업그레이드에 나섰다. 리브똑똑에 담긴 ‘똑똑이’는 역할기반(Role base) 모델인데 이를 인공지능 기반 챗봇으로 탈바꿈한다는 계획이다.

우리·KEB하나은행 등도 기존 ‘챗봇’ 시스템을 고객 니즈에 반영할 수 있도록 업그레이드할 계획이다. 우리은행은 지난해 9월 '위비봇'을, KEB하나은행은 '핀고'를 선보인 바 있다. 하나은행은 ‘HAI 2차 프로젝트’를 통해 하나은행 독자 인공지능 기반 챗봇을 개발할 계획이다.

보험업계 역시 기존 상품 소개를 넘어 개인화 서비스로 까지 확대됐다. 계약 조회뿐만 아니라 보험료 납부, 중도보험금 조회 및 지급까지 가능하다. 최근에는 개인별 맞춤 서비스를 접목해 눈길을 끈다.

손보업계 중 동부화재는 지난2016년 챗봇 도입을 처음 시도 한 후, 카카오톡 채팅을 기반으로 보험관련 업무 상담이 가능한 ‘프로미 챗봇(Chat-bot)’ 서비스를 본격화했다.

또 DB손해보험은 프로미 챗봇 서비스를 도입해 보험 상담 서비스를 제공하고 있다. 현대해상은 SK C&C와 협업으로 인공지능 서비스인 에이브릴을 기반으로 한 영업포털 시스템 구축 중에 있다.

생명보험업계 중에서는 삼성생명이 지난5월 ‘따뜻한 챗봇’이라는 뜻의 ‘따봇’을 자체 인력으로 개발 론칭했다. ‘따봇’의 특징은 문맥을 이해하며 고객과 대화할 수 있다. 고객이 질문할 경우 시나리오에 기반 했다는 설명이다. 카카오톡 플러스친구 ‘삼성생명’을 통해 365일 이용할 수 있다.

라이나생명도 KT의 인공지능 기술을 활용한 ‘챗봇’을 개발 중에 있다. 콜센터 업무 혁신을 추진하고 헬스케어 서비스에 접목할 예정이다. ING생명 역시 인공지능 설계사 전용 상담 챗봇 서비스를 추가할 방침이다.

이어지는 챗봇 열풍에 카드업계도 합류하는 분위기다. 카드사 중 자체 챗봇 서비스를 제공 중인 곳은 신한카드·현대카드·롯데카드 등 3개사가 꼽힌다. 신한카드가 지난해 6월 챗봇 ‘톡톡’을 업계 처음으로 선보인데 이어 현대카드는 지난해 8월 ‘버디’를, 롯데카드는 지난 4월 ‘로카’를 출시했다.

아울러 우리카는 올해 하반기 중 챗봇 서비스를 도입할 계획이다. 이밖에 삼성·하나·KB국민카드가 챗봇 도입을 검토 중이다.

하지만 일각에서는 ‘챗봇’에 유입된 소비자(고객)가 가지고 있는 정보력이 약해 상담을 해도 답은 제한적이라는 지적은 여전하다. 특히 개인정보 보호 차원에서는 미흡하기 때문에 보안시스템을 마련해야 한다는 주장이다.

신민수 한양대학교 IT금융산업 교수는 “금융권이 경쟁적으로 챗봇 서비스를 도입하는 이유는 고객의 자산관리 서비스 등 신사업을 추진하기 위해서”라며 “소비자가 이해할 수 있는 수준(인과관계)를 넓히고, 보안 위협에 대비한 대응방안을 간구해야 한다”고 제언했다.

신 교수는 이어 “고객의 투자자산을 관리해주는 로보 어드바이저와 결합해 맞춤형 자산관리 서비스로 확대하려면 단순한 상담관리를 벗어나 고객 중점 시나리오도 도입하는 것이 숙제다”라고 덧붙였다.

한편, 금융감독원은 2019년 ‘금융분야 개인정보보호 가이드라인’을 개정할 때 금융회사의 챗봇 도입 관련 개선사항을 반영하기로 했다. 여기에는 개인정보 보호조치, 접근통제 강화, 보존기한 설정, 정보주체 권리보장 등이 담길 예정이다.

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]