[토요경제=유승열 기자] 농협(농협은행 및 지역 농·축협)은 28일 국내 최초로 실시간 AI 업무도우미 시스템인 '콜센터 AI 빅데이터 시스템'(이하 '아르미AI')을 오픈했다고 밝혔다.

이를 통해 비대면 상담의 최접점에 있는 콜센터의 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융 상담업무에 대한 지원이 인공지능을 통해 가능하게 됐다.

'아르미AI'는 국내 최초로 고객의 목소리를 실시간 문자로 변환하고 분석해 고객 문의에 최적화된 답변을 적시에 제공하는 금융봇 기반의 빅데이터 시스템이다. 실시간 지원이 가능해 5년 이상의 경력 직원이 옆에서 도와주는 것처럼 고객의 어려운 문의에도 상담사는 쉽게 응대할 수 있으며, 상담오류 및 상담대기시간을 줄임으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 예상된다.

실시간 음성인식 시스템에서 가장 중요한 음성 인식률은 국내 업계 최고 수준인 87%를 확보했으며, 금융상품 정보, 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 인간처럼 인식하고 추론해 최적의 답변을 신속하게 제공할 수 있다.

이미 120만개 이상의 지식을 학습해 영업점 직원이 금융봇인 '아르미AI'와 채팅을 통해 고객 상담업무에 필요한 금융지식을 쉽고 빠르게 습득할 수 있고, 신규직원 등 업무에 미숙한 직원도 '아르미AI'를 교육 지원 도우미로 활용할 수 있다.

고객상담 업무 지원뿐만 아니라 트렌드 분석과 예측도 가능해 24시간 실시간 이슈 모니터링을 통해 잠재민원 유발 키워드를 탐지하고 이슈 발생 현황을 관련부서에 알림기능으로 신속하게 전파함으로써 발생 이슈에 대한 선제적 대응이 가능하게 됐다.

또한 '감성분석'을 통해 고객 만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지해 다양한 고객 의견을 반영함으로써 관련 업무개선에 기여할 것으로 보인다.

올해 5월부터 개발에 착수한 '아르미AI' 구축 사업은 ▲실시간 STT (Speech To Text, 음성을 문자로 변환) ▲STT데이터의 전사 제공 ▲상담도우미 ▲상담품질 평가 ▲교육도우미 ▲이슈분석 ▲감성분석 ▲직원 금융상담 업무용 챗봇 ▲고객정보 마스킹 등 9개 과제를 도출해 구축하고 그 과정에서 총 3건의 발명에 대해서는 BM특허를 출원함으로써 혁신적인 정보통신 기술력을 인정받게 됐다.

김용환 농협금융지주 회장과 이대훈 농협상호금융 대표이사는 "국내 최초로 도입한 실시간 음성인식 상담 서비스는 농협의 디지털 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과"라며 "AI기술을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 고품질의 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

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