[토요경제=정종진 기자] 보험업계가 고령자에 대해서도 전자적 방식의 완전판매모니터링(이하 해피콜)을 실시할 수 있도록 제도 개선을 요구하고 있다. 전화로만 가능한 현행 방식을 개선해 고령층의 보험가입 편의성을 높이기 위함이다.

19일 보험업계에 따르면 금융당국 현장점검반에서 보험사들은 인터넷, 모바일 등 전자적 방식의 해피콜 가능 연령을 확대해 줄 것을 건의했다.

지난해 10월부터 해피콜 방식이 개방형으로 바뀌면서 답변 과정이 이전보다 복잡해져 일반 고객은 물론 고령층 가입자의 불편이 가중되고 있다는 지적 때문이다.

해피콜은 보험사 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 진행하는 일반적인 방식과 고객이 보험사 모바일앱이나 홈페이지에 접속해 실시하는 전자적 방식이 있다. 전화를 통한 해피콜의 경우 설문 시간이 5~7분 소요되는 반면 전자적 방식의 해피콜은 1~2분이면 진행이 완료된다. 아울러 전자적 방식은 질문 내용을 읽을 수 있다보니 고객의 이해도도 높다.

이처럼 전자적 방식이 보다 효과적인 계약성공률을 보이지만, 65세 이상 고객에게 대해서는 전자적 방식을 활용해 해피콜을 진행할 수 없도록 규정돼 있다.

업계 관계자는 "전자적 방식의 해피콜의 경우 절차도 간편해 일반 고객들에게는 이같은 방식을 이용하도록 독려하고 있지만 고령층 가입자는 원칙적으로 막혀 있어 불편이 가중되고 있다"며 "고령층 가입자의 가입편의성을 높이기 위해서는 제도 개선이 필요하다"고 말했다.

금융감독원도 시대 환경이 변화됨에 따라 전자적 방식의 해피콜 대상을 확대할 필요가 있다는 것에 공감하고 있다. 전자기기를 친숙하게 다루는 고령자들이 늘고 있는 상황에 맞춰 해피콜 제도도 개선의 여지가 있다는 것이다.

금감원 보험감독국 보험제도팀 관계자는 "고령자에 대해 전자적 방식으로 해피콜을 시행하더라도 불완전판매 방지라는 해피콜 본래의 기능이 훼손되지 않을 경우 대상 확대가 가능할 것으로 보인다"고 설명했다.

한편 금감원은 올해들어 한층 강화된 해피콜 제도와 관련 고령자 등의 불만사항을 고려해 보험사가 질문 방식을 탄력적으로 운영할 수 있도록 '해피콜 스크립트 가이드라인'을 수정했다. 이에 일부 고난이도 '단답, 선택형' 질문은 '선택형, 예‧아니오'로, 함정질문으로 오인할 소지가 부정형 질문은 긍정, 선택형으로 전환할 수 있다.

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