추석이 보름 앞으로 다가왔다. 택배 시즌이 다가온 것이다. 추석 2~3주전부터 시작되는 성수기 기간에는 택배물량이 두 배 이상 늘어난다. 화물을 분류하는 터미널은 불야성이고, 배송사원은 별보고 출근하고 별보고 퇴근한다. 하루에 백만 건에 육박하는 물량을 처리해야 하는 택배사에게 추석은 ‘대목’인 셈.

택배사 콜센터 상담원들 역시 이맘때면 고충이 이만저만 아니다. 상담 건수가 평소보다 두 배 이상 늘어나 전쟁터나 다름없다. 개중에는 대뜸 ‘아가씨 목소리 이쁘네’라고 이야기 하는 경우도 있고, 택배로 배달할 수 없는 물건까지 보내겠다는 들어주기 어려운 요구도 있다고 한다.

CJ GLS 소속 콜센터 상담원 100명에게 추석택배 이용법에 대해 설문한 결과 피크타임을 피해 오후 3시~5시에 전화를 걸면 수월하게 통화할 수 있다고 조언한다. 가장 곤란한 택배는 ‘냉장고’와 ‘세탁기’를 보내겠다는 고객이라고 한다.

택배 관련 문의도 SMS문자 서비스를 이용할 것을 추천했고, 배송조회는 배송사원 핸드폰 번호나 지역 대리점에 문의하면 상태를 파악하는데 수월하다고 한다.

추석 성수기 택배를 안전하고 빠르게 보내고 받을 수 있는 방법은 압도적으로 착불을 피하고 선불로 보내라고 추천했다. 착불은 받는 사람이 집에 없으면 배송료를 받을 수 없어 다음날로 배송이 넘겨지기 때문이다.

운송장에 사람이 없을 경우 대신 받아줄 곳을 쓰는 것도 도움이 되고, 파손위험이 있는 것은 추석 기간에는 보내지 않는 게 낫다고 한다.

한편, 콜센터 상담원이 가장 어려워하는 고객 유형 1위는 당장 불만을 해결해 달라고 요구하는 경우(19%)라고 한다. 다음으로는 화를 내거나 욕을 하는 고객(14%), 무리한 피해보상을 요구하는 고객(12%), 윗사람을 바꾸라는 고객(11%) 순이라고 답했다.

이외에도 이런 고객 꼭 있다는 질문에 상담 중 ‘아가씨 목소리가 예쁘네!’라고 농담을 거는 고객, 냉장고 세탁기 보내겠다고 전화하는 고객 등이라고 답했다.

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