▲ 조좌진 롯데카드 대표가 지난 18일 언론 브리핑에서 개인정보 유출 피해 규모와 보상책을 설명하고 있다. <사진=김소연 기자>

[토요경제 = 김소연 기자] 롯데카드가 해킹 사태로 297만명의 개인정보가 유출된 이후 대규모 고객 이탈을 막기 위한 총력전에 나섰다. 카드 재발급과 연회비 면제, 무이자 할부, 금융 피해 보상 서비스 등 각종 사후 대책을 동원하며 흔들린 신뢰를 붙잡으려는 모습이다.

해킹 피해가 알려지자 금융감독원 홈페이지에는 “캐시백 프로모션으로 카드를 발급받았는데 탈회하면 이미 받은 캐시백을 환수하느냐”며 “회사의 실수로 탈회를 고민하는데 혹시 혜택까지 뺏기는 것 아니냐”는 우려를 담은 글이 게시됐다. 

이에 대해 롯데카드는 해킹 사고 후 정보 유출 피해와 무관하게 탈회 고객에 대해서는 캐시백 환수 조치를 하지 않고 있다고 해명했다. 롯데카드 관계자는 “정보 유출 피해를 입지 않은 고객이 회원 유지 조건을 채우지 않고 탈퇴하더라도 기존에 받은 캐시백은 환수하지 않는다”고 밝혔다.

상담 체계도 보강했다. 지난 18일 언론 브리핑 직후 고객 문의가 폭주하며 ‘전화 연결이 되지 않는다’는 불만이 이어지고 일부 고령 고객이 직접 금융센터를 찾아야 하는 불편까지 발생했다. 이에 롯데카드는 ‘침해사고 전용 24시간 상담센터’를 신설하고 상담 인력을 확대했다. 회사 측은 “사고 초기 혼선을 최소화하기 위해 인력과 시스템을 강화했다”며 “앞으로는 고객이 보다 신속하게 상담을 받을 수 있을 것”이라고 설명했다.

롯데카드는 지난주 언론 브리핑을 통해 피해 고객을 대상으로 한 ‘보상 패키지’도 내놨다. 연말까지 모든 피해 고객에게 금액 제한 없이 무이자 10개월 할부 혜택을 제공하고 금융사기 피해 발생 시 보상해주는 ‘크레딧케어 서비스’를 무료 지원한다. 카드 사용 알림 서비스도 연말까지 무상으로 제공된다. 특히 민감 정보가 유출된 28만명에게는 카드 재발급 시 차년도 연회비를 전액 면제한다.

이 같은 총력 대응의 배경에는 ‘업계 순위 수성’이라는 절박함이 깔려 있다. 여신금융협회에 따르면 지난달 말 기준 롯데카드 개인 신용카드 회원 수는 966만3000명으로 전업 카드사 8곳 중 5위다. 회원 수가 곧 시장 점유율로 직결되는 만큼 대규모 탈회가 현실화될 경우 업계 순위 하락으로 이어질 수 있다는 위기감이 작용한 것으로 보인다.

부정거래 차단 조치도 속도를 내고 있다. 조좌진 롯데카드 대표이사는 23일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 의원들이 개최한 ‘개인정보 유출 사태 피해자 보호 및 재발 방지 대책 간담회’에서 “민감 정보가 유출된 고객 28만명 중 약 66%가 이미 카드 재발급이나 비밀번호 변경을 완료했다”며 “빠르면 이번 주, 늦어도 다음 주 중반까지 부정거래 차단 준비를 마무리하겠다”고 밝혔다.

일각에서는 “그동안 쌓아온 크레딧을 지키려는 소비자 심리와 무이자 10개월 할부 같은 사후 대책이 일부 고객에게는 잔류 요인으로 작용하고 있다”는 평가가 나온다. 다만 연령대·소비 성향별로 요구가 달라진 만큼 롯데카드의 전방위 대책이 실제로 다양한 고객층의 이탈을 막는 성과로 이어질지 귀추가 주목된다.

토요경제 / 김소연 기자 ksy@sateconomy.co.kr 

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