고객 의견 수렴·개인정보 자문위·유심 교체 안내 확대
SKT·KT·LG U+, 보안·개인정보 후속 조치 구체화

[토요경제 = 황세림 기자] SK텔레콤(이하 SKT)·KT·LG유플러스(이하 LG U+) 등 이동통신 3사가 고객 보호 관련 후속 조치를 이어가고 있다.

21일 통신업계에 따르면 SKT·KT·LG U+는 각각 고객신뢰 위원회 활동 방향, 개인정보보호 자문위원회 신설, 유심 업데이트·무료 교체 현황을 공개했다.

◆ SKT, 고객신뢰 위원회 출범 1년 점검
 

▲ 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장/사진=SK텔레콤

 

SKT는 자사 뉴스룸에 고객신뢰 위원회 출범 1년을 맞아 안완기 위원장 인터뷰를 공개했다.

고객신뢰 위원회는 지난해 5월 고객 신뢰 회복을 위해 외부 전문가 중심으로 구성된 조직이다. 출범 이후 자문 활동과 내부 소통, 고객 의견 수렴 등을 진행해왔다.

안 위원장은 지난 1년을 “SKT가 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정”이라고 설명했다.

위원회는 지난해 고객 불만과 개선 의견을 회사에 전달하고 이를 개선으로 연결하는 데 초점을 맞췄다. 올해는 고객과 회사 사이에서 의견을 전달하는 앰배서더 역할을 강화하고 있다.

SKT 내부 변화로는 보안과 고객 보호 체계 강화, 외부 전문가 영입, 조직 확대 등이 언급됐다.

지난 3월27일 CX Day에는 문래동 서비스에이스 본사에서 고객 불만과 요청사항이 접수되는 현장을 임원들이 직접 확인하고 개선 방안을 논의했다. 고객자문단 구성과 찾아가는 서비스도 같은 흐름으로 소개됐다.

안 위원장은 고객 신뢰 회복이 보안 문제에만 한정되지 않는다고 봤다. 통신 서비스 품질, 고객이 존중받는다고 느끼는 경험, 고객 의견이 최고 의사결정자에게 전달되는 구조까지 포함해야 한다는 설명이다.

◆ KT, 개인정보보호 자문위원회 신설

 

▲ KT 광화문지사/사진=토요경제 DB

 

KT는 AI(인공지능) 기술 발전과 데이터 기반 서비스 확산에 대응하기 위해 개인정보보호 자문위원회를 신설한다.

자문위원회는 개인정보 처리 환경 변화에 맞춰 사전 예방 중심의 관리 체계를 강화하기 위한 외부 전문가 자문 조직이다. 초대 자문위원은 정책·법률, 기술·보안, 산업·서비스, 윤리·이용자 보호 분야 전문가로 구성됐다.

자문위원회는 개인정보 처리자로서 의무 이행과 책임 강화, 개인정보 안전성 보호조치, 데이터 활용 적정성, 유출 사고 예방과 재발 방지 체계 고도화 등을 자문한다.

KT는 이달 중 발족식을 열고 본격적인 운영에 들어간다. 발족식에는 박윤영 KT 대표가 참석해 자문위원에게 위촉장을 수여하고 개인정보보호 체계 고도화 방향을 논의할 예정이다.

KT는 자문위원회를 지속 확대해 AI·AX(AI 전환) 기반 데이터 활용과 보호 기준을 함께 마련한다는 방침이다.

◆ LG U+, 유심 업데이트·교체 200만건 넘어

 

▲ LG유플러스 용산 사옥/사진=LG유플러스

LG U+는 IMSI(가입자 식별번호) 체계 전환에 따라 진행 중인 유심 업데이트와 무료 교체 누적 건수가 200만건을 넘어섰다고 밝혔다.

지난달 13일부터 이달 17일까지 유심 업데이트는 75만461건, 유심 교체는 126만4066건으로 총 201만4527건이 완료됐다. 누적 처리율은 11.8%다.

LG U+는 고객 안내도 확대하고 있다. 이달 통신요금 청구서를 통해 IMSI 체계 전환과 유심 업데이트·무료 교체 진행 사실을 전 고객에게 추가 안내하고 있다. 종이 청구서뿐 아니라 이메일 청구서와 U+one 앱 전자 청구서에서도 관련 내용을 확인할 수 있다.

지난 15일부터는 U+알뜰폰 고객도 전국 LG U+ 직영점과 대리점에서 유심 업데이트·무료 교체를 받을 수 있도록 했다. 온라인 안내 접근이 어려운 디지털 취약계층을 대상으로 한 추가 안내 방안도 검토하고 있다.

이재원 LG U+ Consumer(소비자)부문장 부사장은 “IMSI 체계 전환에 따른 유심 업데이트· 교체는 고객 보호 강화를 위한 조치”라며 “고객이 관련 내용을 쉽게 인지하고 참여할 수 있도록 안내를 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.

 

토요경제 / 황세림 기자 hsr@sateconomy.co.kr 

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]