[토요경제=이경화 기자] 금융당국이 민원 발생을 야기할 수 있는 불합리한 제도나 관행을 선제적으로 개선하기로 했다. 금융감독원은 금융소비자보호처의 확대 출범 1년을 맞아 올해 중점적으로 추진할 ‘4대 부문, 10대 추진과제’를 24일 발표했다.

금감원은 우선 보험약관의 내용을 명확히 해 분쟁 발생 소지를 사전에 차단하기로 했다. 해당 약관은 가입 전 질병 면책 관련 약관, 복수 장해의 장해율 합산 가능 여부, 최신 수술기법의 정의·보장 여부, 운전자보험 약관의 면책 사유, 암 진단 주체 등 10가지다. 또 위험성향 파악을 위한 고객 투자성향 진단방식, 부부형 보험의 불합리한 업무 관행, 단체보험의 사망보험금 유용 가능성 등 소비자 권익을 침해할 우려가 있는 10대 금융제도·관행도 손질하기로 했다.

이와 함께 수익자부담 원칙에 따라 민원·분쟁유발 건수를 분담금 산출항목에 포함해 개별회사의 감독분담금을 산출할 방침이다. 민원·분쟁이 많은 금융회사에 금전적인 책임을 부과하겠다는 것이다. 현재도 재무 건전성 악화, 금융사고 발생 등으로 검사 인력이 집중 투입된 금융회사는 감독분담금을 더 내고 있다. 보험 상품 관련 의료분쟁을 효율적으로 해결하기 위해 금감원 홈페이지에 보험회사별 의료자문 현황을 공시하고 소비자가 요청할 경우 금감원의 제3 의료기관이 중재절차를 마련하는 방안을 추진한다.

이어 민원이 급증하는 회사를 밀착 관리하는 소비자보호 전담관리자(CRM) 제도를 두기로 했다. 금감원 내 CRM이 소비자보호에 취약한 금융회사에 민원감축 계획의 수립을 요구하고 이행실적을 점검한다. 감축 노력이 미흡하다고 판단되면 경영진 면담, 현장 점검 등도 진행한다. 특정 회사, 지점, 판매자, 판매채널별 피해 금액·건수 등을 기준으로 위험지표를 구성해 민원 쏠림현상을 파악하는 ‘민원 조기경보시스템’을 운영한다.

또 금융분쟁정보시스템을 일반 금융민원, 제보성 민원 등 다양한 유형의 민원처리 관련 정보를 제공하는 민원종합정보시스템(CCIS)으로 확대 개편한다. 금감원 관계자는 “그동안 민원·상담 인프라를 개선함으로써 민원처리 기간이 8.3일 단축됐고 민원 보유 건수도 45.0% 감소하는 성과를 거뒀다”고 말했다.

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