[토요경제=임재인 기자] 업계에서 부동의 매출 1위를 석권하고 있는 교촌치킨이 소비자 만족도에서는 최하위권을 기록한 것으로 조사 됐다. 반면에 매출 9위를 차지하고 있는 페리카나가 소비자 만족도에서는 1위를 차지했다.

9일 한국소비자원이 프랜차이즈치킨 배달서비스 소비자만족도를 조사한 결과에 따르면 교촌치킨의 종합만족도에서 평점 3.56점으로 조사대상 8개 프랜차이즈 가운데 가장 낮은 수치를 기록했다. 특히 교촌치킨은 가격은 가장 높은데 양은 가장 적어 소비자들의 불만이 큰 것으로 조사됐다.

이번 조사에서 페리카나의 종합만족도가 3.79점으로 가장 높게 나타났다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나누어서 평가됐다.

서비스 품질은 배달서비스의 신속성, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 평가한다.

또한 상품 특성은 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도를, 호감도는 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가로 이루어졌다.

소비자들이 프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 이유는 ‘맛’이라는 응답이 58.4%로 가장 많았다. 주문방법은 모바일 및 배달앱이 75.9%로 가장 많았고 전화주문은 68.1%로 뒤를 이었다.

치킨을 주문하는 과정에서 불만이나 피해를 경험했다는 비중은 30.3%로 나타났는데, 피해 유형은 주문 및 배달오류가 35.3%로 가장 많았다. 거짓, 과장광고에 대한 불만도 17.8%로 나타나는 등 서비스품질에 대한 불만이 주를 이뤘다.

이번 설문조사 관련 교촌치킨 관계자는 “이번 서비스 조사 결과를 겸허히 받아들이겠다”라며 “보다 나은 서비스와 품질을 제공할 수 있도록 본사와 가맹점이 함께 노력하겠다”고 밝혔다.

한편 이번 소비자조사는 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달 서비스 이용경험자 1600명을 대상으로, 지난 9월 5일부터 10일까지 6일간 온라인 설문조사를 통해 이뤄졌다.

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