[토요경제=유승열 기자] 은행권에서 인공지능(AI)을 탑재해 금융소비자들의 상담돠 금융업무를 도와주는 챗봇이 활성화되고 있다.

고객의 자연스러운 질문에도 즉각 응답할 정도로 기술을 개발해 고객편의성 제고는 물론 인력 효율화까지 두 마리 토끼를 잡기 위해서다.

2일 금융권에 따르면 한국씨티은행은 고객 문의와 상담이 가능한 AI 시스템 개발을 검토하고 있다.

현재는 검토 초기로, 시스템 분석과 잠재고객 수 등 현황을 파악하는 중인 것으로 알려졌다.

씨티은행은 이를 은행 앱에 탑재해 언제 어디서나 상담이 가능토록 해 고객 편의성을 증진할 계획이다.

또 기존 콜센터의 업무를 최소화시켜 인건비 절감에도 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

1호 인터넷전문은행인 케이뱅크도 AI 상담원 개발에 착수했다.

케이뱅크는 지난달 21일 카이스트 KECI Lab, 데일리인텔리전스와 AI 음성상담 콜봇을 개발하기 위한 연구개발 협약을 체결했다.

이를 통해 케이뱅크는 고객 상담에 현재 적용 중인 챗봇 기술을 강화할 방침이다. 자연어 처리와 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다.

고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 응답 커버리지를 확대할 수 있게 된다.

또 음성상담을 제공하는 콜봇도 개발할 계획이다. 상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고, 필요시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있다.

신한은행은 지난달 22일 통합앱 '쏠'을 통해 AI 챗봇 '쏠메이트'를 선보였다. 가장 진화된 금융 챗봇으로 평가되고 있는 쏠메이트는 업계 최초로 뱅킹과 상담 업무가 동시에 가능하며 음성과 텍스트 입력을 모두 지원한다. 또한 딥러닝 알고리즘을 통해 보다 자연스러운 커뮤니케이션이 가능하도록 계속 진화한다.

'모션뱅킹', '히든 제스쳐' 등을 이용하면 휴대폰을 흔들거나 정해진 패턴을 그려 원하는 메뉴를 바로 실행할 수 있다.

앞서 우리은행은 '위비톡', KB국민은행은 '리브똑똑', KEB하나은행은 'HAI(하이)뱅킹' 서비스를 통해 인공지능을 이용한 금융상담이 가능토록 했다.

이처럼 은행들이 고객상담에 AI를 도입하는 이유는 고객 편의성 제고 때문이다.

기존 콜센터의 경우 업무시간에만 고객 응대가 가능했다. 그러나 AI를 통해서는 인터넷만 연결돼 있다면 언제, 어디서나 상담이 가능하며 금융업무도 볼 수 있다.

또 대부분의 상담 업무를 맡게 되면 기존 콜센터 상담원을 감축해 인건비를 절감할 수 있다. 단순 상담, 민원에 투입되는 인원을 줄이면 비용 절감에 도움이 된다는 것이다.

금융권 관계자는 "기존 챗봇은 고객들이 주로 하는 질문 위주의 답변을 줬다면, 현재는 딥러닝 기술을 통해 다양한 고객 응대가 가능해지고 있어 금융소비자들을 대상으로 하는 상담도 AI가 할 수 있다"며 "향후 저비용 고효율의 고객 응대 방안으로 자리매김할 것"이라고 말했다.

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]