아직 통계기반 자동응답 수준…금융사기 수단 우려도

[토요경제=이경화 기자] 은행에 이어 카드·보험업계에서 인공지능(AI) 기반의 고객 대응 프로그램인 챗봇(채팅로봇) 도입이 확산되고 있다.

챗봇은 고객과의 대화를 통해 축적한 빅데이터를 AI로 분석, 실제 금융 상담원과 대화하는 것처럼 고객의 다양한 금융 관련 질문에 답변을 제공하는 서비스다. 무엇보다 챗봇이 활용되면 24시간 고객 대응이 가능하기 때문에 금융사고·전산장애 대응에 있어 선제적 역할을 수행할 것으로 기대된다.

30일 금융권에 따르면 NH농협은행이 지난해 10월 카카오톡 기반의 금융상담 서비스인 챗봇을 선보인 가운데 다른 시중은행들도 잇따라 챗봇 서비스 도입을 적극 추진하고 있다. 지난해 6월부터 챗봇 개발 논의를 시작한 신한은행도 기술검증을 마무리하고 서비스 범위·수준을 결정해 고객 응대에 활용한다는 계획이다.

IBK기업은행은 이르면 4월 낮은 단계의 챗봇을 선보일 방침이고 KB국민은행도 8월 오픈을 목표로 챗봇 시스템을 구축 중이다. 우리은행은 지난해 조직개편을 통해 빅데이터·AI 전담팀을 신설하고 AI를 접목한 금융 서비스 개발에 본격 뛰어들었다. 다음달 3일 출범하는 인터넷전문은행인 케이뱅크 역시 상담 데이터가 쌓이면 하반기부터는 챗봇 서비스를 도입할 예정이다.

카드사들도 속속 AI 기반 서비스에 뛰어들고 있다. 신한카드는 이달 구글 딥러닝 알고리즘을 활용해 고객의 신용카드 이용 실적을 분석, 자체 애플리케이션으로 최적화된 소비 성향을 알려주는 판페이봇 서비스를 시작했다. 판페이봇이 제공하는 조언을 고객에게 알림 서비스로 전달하고 고객과 대화하는 챗봇 형태로 진화될 예정이다.

하나카드도 홈페이지나 모바일을 통한 텍스트 기반 챗봇 상담서비스를 구축하고 있다. 이를 위해 한국전자통신연구원의 AI 기술인 엑소브레인(전문가 수준의 의사소통·지식 서비스 제공 목표)을 활용한다. 증권사 중에서는 미래에셋대우가 AI를 고객 상담에 활용하는 방안을 추진하고 있다.

보험업계에도 AI 기반의 상담 서비스가 등장했다. 실제 고객과의 대화 등 빅데이터를 수집·분석해 답변을 제공하는 방식이다. 라이나생명은 지난해 말 카카오톡 채팅을 통한 챗봇 서비스를 시행했다. 한국IBM 글로벌비즈니스 사업부문과 기술 제휴를 맺고 FAQ 자동응답 솔루션인 IBM OurAnswer를 도입해 응답 알고리즘을 개선·적용한다는 계획이다.

동부화재도 카카오톡 채팅으로 보험업무 관련 상담을 제공하는 프로미 챗봇 서비스를 시작했다. 1000여개 지식데이터를 분석해 보험금 청구방법, 필요 서류, 계약대출 이용방법, 서비스망 찾기 등 고객의 문의에 응대하는 방식이다.

금융권 관계자는 “미리 축적된 질문에 대해 답을 하는 개념으로 인간과 같은 완전히 자연스러운 대화방식은 아니다”며 “그러나 AI와 자연어 처리, 음성인식 기술 등의 발달이 빨라지면서 실제 전문가와 대화하는 수준의 개선된 챗봇 서비스를 곧 만날 수 있을 것”이라고 전망했다.

다만 피싱, 정보유출 등의 보안위협이 존재하기 때문에 고객의 피해를 방지하기 위한 보호대책이 필요하다는 지적이 나온다. 금융 챗봇으로 위장한 악성 챗봇이 고객의 계좌·카드·비밀번호 등을 탈취하는 피싱 공격에 대비한 보안대책이 필요하다는 것이다.

금융권 관계자는 “새로운 서비스 형태로서 세부적인 보안위협과 대응방안이 제시되지 않음에 따른 잠재적인 보안위협·사고 등에 대해 지속적인 점검이 필요하다”고 밝혔다.

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