[토요경제=여용준 기자] KT의 IT서비스 기업인 KT DS는 KT 광화문빌딩에서 ‘오빅스 포럼(OBICs Forum)’을 개최하고 컨택센터에 특화된 AI 서비스 플랫폼 ‘AICentro(아이센트로)’를 선보였다.

6일 KT에 따르면 ‘오빅스 포럼’은 KT DS의 5대 핵심기술인 오빅스(OBICs: 오픈소스, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 정보보안) 관련 기술 트렌드와 KT DS의 신기술 및 신규 서비스를 소개하는 자리로 지난 2015년 처음 개최된 이래 여섯 번째 열렸다.

이번 포럼에서는 문상룡 KT DS 이머징테크 본부장이 KT DS의 AI 사업 전략과 신규 출시하는 AI 컨택센터 플랫폼을 발표했고 AI 인프라 도입의 올바른 접근 방법과 관련 기술 동향 등이 소개됐다.

KT DS는 올 초 AI 사업 진출을 선언한 뒤 첫 결과물로 컨택센터에 특화된 플랫폼 아이센트로를 개발했다.

컨택센터는 기존 전화를 통해 대고객 상담을 하던 콜센터 대신 이메일과 인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 일컫는다. 최근 자연어 처리, 머신러닝 등 AI 주요 기술을 가장 빠르게 접목할 수 있는 산업으로 주목 받고 있다.

KT DS는 상담사와 고객의 소리를 콜센터에 적용해 아이센트로를 완성했다. 이를 통해 상담사는 업무에 대한 부담과 상담시간을 단축하고 고객은 기존 대비 20% 빠른 상담 서비스를 제공 받는다. 또 컨택센터 관리자는 자동화를 통한 업무부담 감소가 기대된다.

아이센트로의 주요 서비스로 화자인증과 상담봇, 상담요약 등이 있으며 관리 기능으로 감성 모니터링, 상담평가, 문서 검증 등을 제공한다.

KT DS는 도입 성공사례가 드문 AI 서비스의 특성을 고려해 사전기술검증(PoC)으로 성능과 안정성에 대한 고객의 불안감 해소와 신뢰 구축에 나설 계획이다.

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