[토요경제 = 김연수 기자] 보험업계가 불완전판매를 줄이기 위해 상품판매 전 과정에 AI(인공지능)를 도입, 상담 효율화를 높이고 있다.

27일 금융권에 따르면 금융감독원은 이달부터 금융상품 설계와 판매, 사후관리까지 전 생애주기 감독 강화와 함께 민원·분쟁 대응 과정에 AI를 접목하는 소비자 보호 체계 고도화에 나섰다.

▲ 보험업계가 불완전판매를 줄이기 위해 AI를 활용해 상품판매 전 과정을 관리하며 상담 효율화를 높이고 있다/이미지=챗GPT

이는 불완전판매를 사후 대응이 아닌 사전 예방 중심으로 관리하겠다는 취지로, 이 같은 기조에 맞춰 보험업계도 AI 도입에 적극적이다.

◆ 보험 판매 전 과정에 AI 확산…불완전판매 방지 강화

먼저 삼성생명과 KB손해보험, 교보생명은 AI 콜봇, 상담 자동화, 데이터 기반 의사결정 체계 등을 통해 고객 응대와 내부 관리 효율을 높이고 있다.

NH농협손해보험은 올해 1월 AI 음성봇을 도입해 연간 약 40만건에 달하는 완전판매 모니터링 상담을 자동화했다. 기존에는 반복 업무에 많은 인력이 투입되고 상담 대기시간이 길어지는 문제가 있었지만, AI 도입 이후 상담 효율과 응대 속도가 개선됐다는 설명이다.

NH농협손보 관계자는 “AICC(AI 컨택센터) 구축을 통해 모니터링과 민원관리, 상담품질 등 상담 전 과정에 AI를 적용해 보다 신속하고 투명한 금융서비스를 제공할 계획”이라고 설명했다.

흥국생명은 지난해 12월 음성봇 기반 완전판매 모니터링 시스템을 도입해 유선 해피콜 중심 운영의 한계를 보완했다. 고객이 주말이나 야간 등 원하는 시간에 계약 내용을 확인할 수 있도록 하면서 점검 과정의 접근성과 편의성을 높였다. 또 음성봇과 상담원 연계를 통한 사후관리 체계도 함께 운영하고 있다.

흥국생명 관계자는 “AI를 활용해 민원 주요 쟁점을 분석하고 유형별 대응 프로세스를 표준화 해 나갈 계획”이라고 말했다.

DB손해보험은 최근 AI 기반 ‘로보텔러’ 시스템을 통해 사고 접수부터 보상 안내까지 이르는 전 과정을 자동화했다. 고객은 AI와의 대화를 통해 사고 접수와 보상 절차를 진행할 수 있으며 접수 이후 초기 안내도 신속하게 제공된다.

특히 DB손보는 올해를 본격적인 AX(인공지능 전환)의 원년으로 삼고 기존 데이터 전략파트를 ‘AI 전략파트’로 개편하는 등 실행력을 높이고 있다.

DB손보 관계자는 “AI 기술은 단순 보조 수단이 아닌 고객 경험을 변화 시키는 핵심 기술”이라며 “보상서비스 품질 고도화와 소비자 보호 강화를 지속해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

이처럼 보험업계의 AI 활용은 단순한 비용 절감 수단을 넘어 소비자 보호 장치로 성격이 바뀌고 있다. 광고 모니터링 등 판매 이전 단계에서 위험을 차단하는 모델과 해피콜·모니터링을 통한 사후 검증까지 적용 범위가 확대되는 모습이다.

여기에 보상 과정에서 고객 이해도를 높이는 기능까지 더해지면서 불완전판매 방지 방식도 ‘사람 중심 점검’에서 ‘기술 기반 상시 관리’ 체계로 전환되고 있다.

토요경제 / 김연수 기자 kys@sateconomy.co.kr 

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