[토요경제 = 김연수 기자] 금융당국이 소비자보호 강화 기조를 이어가고 있지만, 금융권 민원은 다시 증가세다. 올해 1분기 금융 민원은 3년 만에 최대 수준을 기록했다. 업권별로는 은행권의 외환 사고, 보험업권의 보험금 지급 분쟁, 카드업권의 리볼빙 관련 민원이 주를 이뤘다.

▲ 기사 내용을 바탕으로 생성한 AI 이미지

6일 은행·카드·보험 각 협회에 따르면 올해 1분기 19개 은행과 7개 카드사, 39개 보험사의 합산 민원 건수는 1만8427건으로 집계됐다. 지난해 4분기(1만6690건) 대비 10.4%(1737건) 증가한 규모다. 분기 기준 민원 건수가 1만8000건을 넘어선 것은 2023년 2분기(1만8126건) 이후 처음이다.

업권별로는 손해보험이 1만1108건으로 가장 많았고 생명보험 4888건, 카드 1371건, 은행 1060건 순이었다. 전 분기 대비 증가 폭은 은행권이 가장 컸다.

은행 민원은 전 분기 210건에서 올해 1분기 1060건으로 약 5배 늘었다. 외환 관련 민원이 전 분기 9건에서 682건으로 급증한 영향이다. 지난 3월 발생한 토스뱅크 엔화 환전 사고가 주요 배경으로 꼽힌다.

은행권 관계자는 “올해 1분기에는 환율 변동성이 극심했던 시장 상황과 인터넷은행의 환전 사고 영향으로 특정 민원이 급증했다”고 진단했다.

은행권은 향후 금융사고 예방을 위한 내부통제 강화와 함께 금융소비자보호 인력 확충 등을 추진할 방침이다.

보험업권에서는 보험금 산정·지급과 면부책 결정 과정에서 발생하는 민원이 증가세를 이끌고 있다는 해석이 나온다.

17개 손해보험사와 22개 생명보험사의 올해 1분기 민원 건수는 총 1만5996건으로 전 분기(1만5068건) 대비 6%(928건) 늘었다. 이 가운데 보험금 지급 관련 민원은 8224건으로 절반 이상을 차지했다.

보험업계는 보장성보험과 간병보험 관련 민원이 지난해부터 증가한 데다 불완전판매 문제를 제기하는 사례도 늘고 있다고 밝혔다.

보험업계 관계자는 “손해보험 관련 민원은 보험금 산정·지급, 면부책 결정, 보험모집 등 전반적인 유형에서 증가하고 있다”고 분석했다.

업계는 AI(인공지능) 발달로 민원서류 작성이 쉬워진 점과 상품 개편 과정에서 관련 문의가 늘어난 점 등이 복합적으로 영향을 미친 것으로 보고 있다. 향후에는 단순 민원의 협회 이송 체계가 자리 잡으면서 업계 자율 처리 역량도 강화될 것으로 내다봤다.

생보업계는 보험모집 관련 민원은 감소했지만, 보험금 지급 판단과 관련한 민원이 늘어난 점에 주목하고 있다.

생보업계 관계자는 “보험금 산정·지급 과정에서 민원이 반복적으로 발생하는 유형을 중심으로 사전 안내와 설명 책임을 강화할 계획”이라며 “불완전판매 예방 교육과 민원 사례 내부 환류를 통해 유사 민원 재발을 줄여나갈 방침”이라고 강조했다.

카드업권 민원은 고객상담 관련 민원이 늘었지만, 채권·제도정책 관련 민원이 감소하면서 전체 건수는 소폭 줄었다. 올해 1분기 카드 민원은 1371건으로 전 분기(1412건) 대비 2.9%(41건) 감소했다.

카드업계는 과거 민원이 집중됐던 리볼빙 서비스와 관련해 금융당국과 공조하며 가입 절차와 사전 안내를 강화해왔다는 입장이다.

카드업계 관계자는 “신용카드 발급 과정에서 리볼빙 가입 여부와 관련 내용을 보다 명확히 고지하는 방향으로 운영을 강화해왔다”며 “리볼빙 잔액도 지속적으로 감소하는 추세”라고 전했다.

아울러 “카드사는 소비자와 밀접한 금융서비스를 제공하는 만큼 향후에도 당국과 협조해 민원 예방과 재발 방지에 힘쓸 계획”이라고 말했다.

금융당국은 소비자보호 체계가 정착되는 과정에서 단기 변수까지 겹친 측면이 있다고 보고 반기 기준 민원 흐름을 지속적으로 점검하겠다는 입장이다. 다만 금융권 내 민원 비중이 가장 높은 보험업권에 대해서는 관리 기조를 이어갈 방침이다.

토요경제 / 김연수 기자 kys@sateconomy.co.kr 

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