▲ LG전자가 한국표준협회 주관하는 '2024 콜센터품질지수'에서 평가 대상 기업 중 최고 평점을 받으며 1위에 선정됐다.<사진=LG전자>

 

[토요경제 = 최은별 기자] LG전자가 차별화된 AI 기반 상담 서비스를 도입한 결과, 콜센터품질지수에서 최고 평점으로 우수성을 인정받았다. 

 

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수’ 평가에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 최고 평점을 받아 평가 대상 기업 중 전체 1위, 가전제품 부문도 1위에 선정됐다고 25일 밝혔다.

더불어 협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 이는 상담 품질이 언제든 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미다.

지난 7월 LG전자는 한국서비스품질지수 가전제품A/S 부문 1위에 이어 이번 콜센터품질지수에서도 1위에 오르며, 서비스 부문의 차별화된 고객경험을 인정받았다. 이 같은 평가는 AI 기반의 기술 전문성 제고가 큰 역할을 했다.

LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터를 운영 중이다. AI컨텍센터의 대표 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객을 대응한다.

또, LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스 시스템’을 활용 중이다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면, 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.

향후 LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’을 운영할 예정이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다. 

 

또, 고객의 성문을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

 

토요경제 / 최은별 기자 ceb@sateconomy.co.kr 

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