▲ 금융감독원.[연합뉴스]

금융감독원이 이달부터 금융민원·분쟁 처리에 인공지능(AI)을 투입한다. 민원 분류부터 유사 사례·판례 검색, 회신문 초안 작성까지 AI를 활용해 처리 속도를 높일 계획이다.

2일 금융당국에 따르면 금감원은 이달 중순 권역별 민원·분쟁 담당 부서에서 AI 서비스를 시범 운영한다. 내년 1월에는 AI 기반 금융민원·분쟁 종합포털을 본격 가동한다.

AI는 접수된 민원을 쟁점별로 분류하고 유사 사례와 판례를 찾아 담당자에게 제시한다. 회신문 초안 작성에도 활용한다. 다만 최종 회신문은 담당 직원이 직접 검토·작성해 오류 가능성을 줄인다.

금감원은 이를 위해 네이버의 AI 모델 ‘하이퍼클로바X’와 오픈소스 등을 내부망에 도입해 관련 서비스를 개발해왔다. 이번 사업은 지난해 말부터 추진한 디지털 혁신(DX) 중장기 사업의 일환이다.

민원 증가와 함께 길어진 처리기간도 AI 도입 배경으로 꼽힌다. 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년보다 10.4% 늘었다. 처리 건수도 17.0% 증가한 12만7809건을 기록했지만, 평균 처리기간은 46.6일로 5.1일 길어졌다.

금감원은 민원·분쟁뿐 아니라 불공정거래 조사에도 AI를 적용할 계획이다. 관련 대응 체계를 구축한 뒤 2028년부터 조사 업무에 AI를 활용할 예정이다.

토요경제 / 김연수 기자 kys@sateconomy.co.kr 

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