[토요경제=신유림 기자] LG가 4일 구광모 대표의 신년사를 담은 영상 ‘LG 2021 새해 편지’를 자사 글로벌 구성원 25만 명에게 전달했다.

구 대표는 2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의한 것을 시작으로 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했었다.

올해는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자고 강조했다.

구 대표는 영상에서 “2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 ‘고객’에 있다고 말씀드렸다”며 “지난해에는 ‘LG만의 고객 가치’를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트’에 집중하려 노력했다”고 말했다.

2021년 LG가 나아갈 방향에 대해서는 “고객의 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”며 “이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때”라고 밝혔다.

구 대표는 신년 메시지의 첫번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.

그러면서 “고객별 니즈를 깊이 파악하고 평범한 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 말했다.

두 번째 포인트로 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다.

구 대표는 “고객 인사이트를 어떻게 제품, 서비스에 반영할지 방법을 고민해야 한다”며 이 때 “AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 큰 도움이 될 것”이라고 말했다.

또 “새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 고객 감동을 완성 한다”고 밝혔다.

세번째 포인트로 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다.

구 대표는 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어 가면 좋겠다”고 당부했다.

마지막으로 “작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다”며 “고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해”를 강조하고 신년 메시지를 마무리했다.

LG관계자는 “구 대표는 취임 이후 매년 신년사를 통해 구 대표만의 ‘고객 가치 실천’에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다”며 “올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 ‘고객에 대한 세밀한 이해와 공감’, ‘고객 감동을 완성하기 위한 집요함’을 강조한 것”이라고 말했다.

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