현대해상, “불만고객을 명예사원으로”

산업 / 문연배 / 2007-06-25 00:00:00
상시 핫라인 시스템이 가동... 모니터링 활동

현대해상은 자사 서비스에 불만을 제기한 고객을 명예사원으로 선발하여 모니터로 활동하게 하는 ‘고객제안을 활용한 서비스 개선운동’을 전사적으로 전개하기로 하고 20일 광화문 본사에서 불만고객에게 명예사원증과 순금으로 제작된 3돈짜리 명함을 수여했다.

현대해상은 대표이사를 위원장으로 한‘고객만족협의회’에서 회사에 접수된 고객의 소리 4천 29건을 1개월 동안 내용별로 분석한 후 타당성 및 임원심사를 통해 업무 프로세스를 획기적으로 개선시킨 7명의 불만고객을 최종 확정했다.

서울지역을 비롯 6개 광역시에서 1년간 현대해상 모니터로 활동 하게 될 명예사원들은 현장의 소리를 회사에 직접 전달하고 고객 만족을 전담하는 CCO(Chief Customer Officer)와의 상시 핫라인 시스템이 가동된다.

서태창 대표는“고객들의 소중한 의견을 회사정책에 반영하고자‘불만고객 명예사원 선발 제도’를 시행하게 됐다”며“기업의 성장동력은 회사에 관심이 있는 불만고객과의 커뮤니케이션에서 찾을 수 있는 만큼 그들의 의견을 수렴하고 개선하기 위해 노력하겠다 ”고 말했다.
‘불만고객은 회사가 대안을 제시하기만 하면 평생고객으로 만들 수 있는 가장 중요한 대상’이라는 것.

이날 서울지역 명예사원으로 선정된 정진차씨(46세)는 “자기 회사에 쓴소리를 한 고객에게 관심을 갖고 제도까지 개선시킨 적극적인 노력에 많이 놀랐다”며 “앞으로 현대해상의 모니터 요원이 되어 고객의 입장에서 많은 제안을 하고 싶다” 고 소감을 말했다.

정씨는 계약 담당자가 자주 변경되어 주소 변동사항 관리가 제대로 되지 않았음을 지적하여 현대해상의 계약관리프로세스를 개선하고 전사적 캠페인을 시행하도록 하는데 결정적인 기여를 했다.

현대해상은 메일, 전화 ,팩스 등 다양한 방법으로 통합 콜센터에 접수된 고객의 제안이나 민원내용을 집중 관리하는‘Hi-VOC 시스템’을 더욱 활성화시키고 ‘불만고객 명예사원 선발제도’를 지속적으로 확대해 나갈 예정이다.

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]

뉴스댓글 >

    많이 본 기사

    1
    [국감 쟁점] 국감 증인석 엇갈린 유통가…CJ제일제당·MBK 나오고 GS리테일·CJ ENM 빠져

    [국감 쟁점] 국감 증인석 엇갈린 유통가…CJ제일제당·MBK 나오고 GS리테일·CJ ENM 빠져

    국정감사 개막을 닷새 앞두고 유통·식품업계 주요 기업인의 출석 여부가 갈리고 있다. CJ제일제당과 삼양사, 롯데칠성음료 관계자는 식품 원재료 거래 문제로, 김병주 MBK파트너스 회장은 홈플러스 사태로 국감장에 선다. 반면 GS리테일·롯데홈쇼핑·CJ ENM 대표에 대한 출석 요구는 철회됐다.1일 국회와 업계에 따르면 국회 농림축산식품해양수산위원회는 오는 7일

    2
    솔리다임 ‘1500억달러’의 조건…SK하이닉스그룹 eSSD 매출 86% 늘어도 점유율 2%p↓

    솔리다임 ‘1500억달러’의 조건…SK하이닉스그룹 eSSD 매출 86% 늘어도 점유율 2%p↓

    솔리다임의 미국 상장 논의가 주관사 경쟁 단계로 구체화됐다. AI 데이터센터용 eSSD 시장의 성장 기대가 몸값을 끌어올리고 있지만, 실제 기업가치는 솔리다임 단독 실적과 수익성이 얼마나 확인되느냐에 달려 있다.27일 로이터와 시장조사업체 트렌드포스 등에 따르면 솔리다임은 최근 미국 투자은행들과 기업공개(IPO) 주관사 선정을 위한 경쟁 프레젠테이션을 진행

    3
    한화투자증권, 9000억 자본확충…종투사 직행 아닌 ‘이중 포석’

    한화투자증권, 9000억 자본확충…종투사 직행 아닌 ‘이중 포석’

    한화투자증권(대표 장병호)이 최대 9000억원 규모의 자본확충에 나선다. 다만 전액이 종합금융투자사업자(종투사) 지정에 필요한 자기자본으로 인정되는 것은 아니다. 5000억원 유상증자로 종투사 진입 기반을 넓히고, 최대 4000억원의 신종자본증권으로 재무 완충력을 보강하는 구조다.2일 금융투자업계에 따르면 한화투자증권은 지난달 30일 이사회를 열고 5000

    4
    [유업계소식] 매일유업·서울우유·남양유업·빙그레, 체험·ESG·수출로 소비자 접점 확대

    [유업계소식] 매일유업·서울우유·남양유업·빙그레, 체험·ESG·수출로 소비자 접점 확대

    유업계가 대학 축제와 러닝 프로그램, 자원순환, 해외 유통망 확대 등으로 사업 접점을 넓히고 있다. 내수 소비 둔화 속에서 젊은 고객층을 확보하는 동시에 친환경 경영과 해외시장 개척으로 성장동력을 다변화하는 모습이다.29일 업계에 따르면 매일유업은 다음달 1~2일 한양대학교 서울캠퍼스 축제에서 체험형 이벤트 부스 ‘매일 도파민 충전소’를 운영한다. 지난 2

    5
    원재료 담합~산업재해까지…추석 끝나니 국감 앞둔 유통·식품업계 긴장

    원재료 담합~산업재해까지…추석 끝나니 국감 앞둔 유통·식품업계 긴장

    추석 연휴가 끝나면서 유통·식품업계의 시선이 국회 국정감사로 향하고 있다. 홈플러스 회생과 식품 원재료 담합, 스타벅스코리아 프로모션 논란 등 주요 현안이 국감 도마 위에 오를 전망이다.28일 업계에 따르면 올해 국정감사는 다음 달 6일부터 27일까지 열린다. 여야는 17개 상임위원회에서 약 800개 피감기관을 대상으로 감사를 진행한다.국감을 앞두고 각 상

    SNS