[토요경제=최봉석 기자] 신한은행은 은행권 최초로 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점에서 거래한 모든 고객을 대상으로 ‘Good 서비스 경험조사’를 시행한다고 7일 밝혔다.

‘Good 서비스 경험조사’는 신한은행이 영업점 창구에서 업무를 처리한 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡을 이용한 모바일 설문을 보내고 고객은 본인의 창구 업무처리 경험을 은행에 전달하는 조사 방법이다.

이를테면 ‘나는 남대문지점(예시)에서 충분히 만족할만한 좋은 서비스(Good 서비스)를 경험했다’는 항목에 고객이 답하는 형식이며 서술형 답변을 통해 직원에게 칭찬 메시지를 실시간으로 전달할 수 있다.

신한은행은 고객중심 서비스 실천을 위해 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 이번 서비스를 ‘Good 서비스’로 정의하고 기존 고객만족센터를 ‘Good 서비스부’로 개편했다. 또 영업점 업무처리 고객 일부 대상으로 한 표본 전화조사에서 벗어나 모든 고객의 의견을 실시간으로 듣고 반영하기 위해 ‘Good 서비스 경험조사’를 시행한다.

특히 이 은행은 고객만족도 중심의 일률적인 직원 평가를 전면 폐지하기로 했다. 대신 ‘Good 서비스’를 경험한 고객과의 칭찬 소통을 통해 직원이 업(業)의 보람과 자긍심을 느끼고 다시 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들어갈 계획이다.

신한은행 관계자는 “‘고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화’ 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다”며 “온ㆍ오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험정보를 종합ㆍ분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.

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