▲ LG유플러스 직원들이 대전 R&D센터에 위치한 ‘단말 SW 시나리오 시험실’에서 고객의 실제 사용 시나리오에 맞춰 셋톱박스가 이상없이 작동하는지 확인하는 모습. <사진=LG유플러스>

[토요경제 = 최영준 기자] LG유플러스가 대전 R&D센터를 통해 네트워크 및 서비스 품질의 전 과정을 체계적으로 점검하고 있다. 

IPTV 셋톱박스와 와이파이 공유기, IoT 단말 등 고객 접점 장비를 대상으로 한 24시간 품질 시뮬레이션 시험은 연간 200만건 이상 이뤄진다. 

홍범식 사장이 올해 초부터 강조한 ‘기본기 경영’ 기조와 맞물려, 품질 혁신 체계가 그룹 전반의 핵심 실행 과제로 부상한 모습이다.

대전 R&D센터는 제품 출시에 앞서 고객 사용환경을 가정한 ‘홈 무선 환경 시험실’, 출시 이후 사용패턴 기반 문제를 예측하는 ‘단말 SW 시나리오 시험실’, 네트워크와 단말 간 상시 연동을 점검하는 ‘NW 연동 시험실’로 구성된다. 실제 25평형 아파트 환경을 구현한 테스트 공간에는 78종의 단말기가 실물로 배치돼 있다.

특히 단말 SW 시나리오 시험실에서는 UHD 셋톱박스 411대를 활용해 ▲채널 변경 ▲OTT 접속 ▲전원 재부팅 ▲펌웨어 업그레이드 등 7가지 핵심 이용 시나리오를 24시간 반복 시험한다. 일일 최대 5000회, 연간 200만회에 달하는 반복 시험을 통해 고객 불편을 사전에 식별하고 대응한다는 전략이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “장애를 사후 조치하는 것이 아니라, 사전에 제로화하는 것이 목표”라며 “시험 기준을 지속 상향 조정해 모든 테스트 환경을 극한 수준으로 운용하고 있다”고 밝혔다.

실제 시험실에서 적용된 기준은 평균 1Gbps 이상의 고부하 트래픽 조건을 기반으로 한다. OTT 콘텐츠, 게임, 대용량 웹 스트리밍 등 복합 사용 상황을 가정해 발생 가능한 속도 저하, 연동 장애 등을 선제적으로 분석하고 개선한다. LG유플러스에 따르면 이 같은 시험을 통해 2024년 기준 약 16만건의 네트워크 장애 가능성을 사전에 차단한 것으로 집계됐다.

LG유플러스는 경쟁사와의 차별화 지점으로 “품질 실험의 능동성과 전담 인프라”를 꼽는다. 현장 시연에 참여한 김진만 고객경험품질혁신 담당은 “지난 3년간 고객 불만콜을 50% 이상 줄였고, 향후 30% 추가 개선을 목표로 하고 있다”며 “이를 통해 연간 200만건의 고객 불만을 저감할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

이 같은 체계적 시험 체계는 홍범식 LG유플러스 사장의 경영 철학과 밀접하게 연관된다. 홍 사장은 올해 1월 직접 대전 R&D센터를 찾아 “기본이 확립돼야만 차별적 가치를 제공할 수 있다”며 “어떠한 상황에서도 안정적 품질을 유지할 수 있도록 극한 조건에서 실험을 반복하라”고 강조한 바 있다.

실제 R&D센터 곳곳에는 ‘기본에는 타협이 없습니다’라는 문구가 내걸려 있다. 통신업계 관계자는 “통신망 장애는 전체 사업 기반을 흔드는 구조적 리스크”라며 “홍범식 사장이 강조하는 ‘기본기’는 단순한 구호가 아니라, LG유플러스가 신사업 확장보다 앞서 반드시 사수해야 할 방어선”이라고 분석했다.

LG유플러스는 향후 AI 기반 자동 품질 점검 시스템도 도입해 테스트 효율과 정밀도를 더욱 높일 계획이다. AI는 고객 사용 패턴의 이탈을 실시간 감지하고, 이상 징후를 조기에 포착하는 역할을 맡는다.

홍범식 사장의 ‘기본기 경영’은 품질을 전면에 내세운 LG유플러스의 기업 전략에 있어 사실상 전사적 실행 명제로 자리잡았다. LG유플러스 품질혁신센터 관계자는 “기본이 무너지면 고객은 우리를 떠난다”며 “우리는 고객이 불편을 느끼기 전에 먼저 품질을 감지하고 대응할 수 있는 회사를 만들고자 한다”고 말했다.

토요경제 / 최영준 기자 cyj@sateconomy.co.kr 

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