영국계 싱가포르 가전브랜드 다이슨이 끝내 고개를 숙였다. 최근 AS부실 등 소비자 불만 건수가 쇄도하며 논란이 커지자 뒤늦게 공식 사과문을 내놓은 것이다.

다이슨은 22일 롭 웹스터 아태지역 총괄 대표 명의로 "그간 제품 수리 과정에서 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다"며 공식 입장문을 발표했다.

다이슨측은 "앞으로 다이슨 제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것이며, 그 일환으로 현재 지연되고 있는 수리 문제를 이달 말까지 모두 해결하겠다"고 약속했다.
 

▲다이슨이 소비자들의 불만이 쇄도하자 결국 공식 사과문을 발표하고 AS정책 강화를 약속했다. 사진은 지난달 12일 기자간담회에서 디자이너와 모델이 신제품 '다이슨 에어스트레이트 스트레이트너'를 시연하고 있는 모습. <사진=연합뉴스제공>

◇ 다이슨측 "고객 관점서 AS체계 혁신" 강조

다이슨은 한층 강화된 AS 정책 시행도 공언했다. 한국 소비자들의 프리미엄 헤어케어 제품 경험과 지속적인 제품 만족을 위해 구매자에게 약속된 대로 이행될 수 있도록 총력을 기울인다는 계획이다.

특히 보증기간 내 무상 수리 또는 새 제품 교환·환불, 소비자 과실 유무에 상관없는(고의적 과실 제외) 전 제품 무상 수리, 보증기간 이후 최대 2년간 헤어케어 제품 유상 수리 비용 인하 등이 포함됐다.

다이슨은 AS 접수 후 제품을 수령한 뒤 72시간 업무 시간 이내에 모든 제품 수리를 완료거나, 72시간 이후 해당 수리가 완료될 때까지 소비자에게 무료로 동일한 제품을 대여해 주기로 했다.

다이슨 관계자는 “새로운 제품과 서비스에 대한 혁신을 지속적으로 보완하고 있으며, 다이슨 코리아는 한 차원 높은 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 덧붙였다.

다이슨이 이처럼 한국 소비자들에 대한 사과와 AS를 강화하겠다고 밝힌 것은 최근 AS와 관련한 소비자들의 불만이 빗발치고 있기 때문이다.

실제 한국소비자연맹에 따르면 올들어 10월까지 '1372소비자상담센터'에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건에 달한다. 이는 지난해 같은 기간(518건)에 비해 67% 가량 급증한 것이다. 지난해 연간 불만 신고 건수(628건)를 훌쩍 넘어섰다.

불만 신고사유의 대부분은 AS다. 전체 신고의 62.3%가 AS를 꼽았다. 이 외에 품질 불만이 142건, 계약 해지(청약 철회) 관련 70건, 계약 불이행 55건 등이었다.

소비자연맹은 "다이슨측이 제품 고장이 났을 때 부품 수급이 제때 이뤄지지 않아 수리가 장기화하고, 부품이 없다는 핑계로 수 개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 AS 정책을 변경해 할인 쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 등 사실상 재구매를 유도했다"고 꼬집었다.

▲다이슨에 대한 소비자들의 불만 신고건수 중 헤어기기가 압도적으로 많았다. 지난달 12일 다이슨코리아 기자간담회에서 디자이너와 모델이 신제품 '다이슨 에어스트레이트 스트레이트너'를 시연하고 있다. <사진=연합뉴스제공>

◇ 소비자들 "명품 이미지에 걸맞은 명품AS로 거듭나야"

다이슨 관련 소비자 불만 신고 건수를 품목별로 분류하면 헤어 관련 기기가 572건(66.2%)으로 가장 많았다. 이어 청소기 181건, 공기청정기 65건, 선풍기 8건, 스타일러 4건 등의 순으로 나타났다. 헤어기기는 전원 불량, 청소기는 급격한 배터리 소모에 따른 짧은 작동 시간, 공기청정기는 소음에 대한 불만이 각각 주를 이뤘다.

이처럼 다이슨 제품에 대한 소비자 불만이 더욱 고조되고 있는 것은 다이슨이 글로벌 브랜드의 인지도에 걸맞지 않게 AS관리가 부실한 데다, 주요 판매 제품 가격이 매우 고가이기 때문이다.

다이슨은 한국시장 진출 이후 소비자들의 문의에 대응할 콜센터 인력, 서비스 센터 부족 등의 지적을 자주 받아왔다. 프리미엄 소형가전 시장 점유율이 높아지고, 팬매 제품 수도 늘고 있는데, 서비스센터 수는 2018년 50개에서 올 상반기 기준 52개로 소폭 늘어나는데 그치고 있다.

부실한 AS와 달리 판매가격을 계속 올리며 역대급 실적을 올려 한국소비자를 봉으로 판단한다는 지적이 잇따랐다. 일례로 다이슨은 2018년 53만9000원에 출시한 '에어랩 멀티 스타일러' 가격을 올 초에 5만원 인상을 시작으로 세 차례 가격 인상을 통해 현재 74만원에 판매되고 있다.

다이슨 제품을 많이 사용한다는 소비자 A씨(52세)는 "다이슨이 '가전업계의 에르메스'로 불릴 정도로 명품가전 이미지가 강한데도 AS 등 소비자 정책은 이에 크게 못 미치는 것 같다"면서 "비온 뒤에 땅이 굳듯이 다이슨 측이 AS체계를 대대적으로 강화해 명품AS 기업로 거듭나길 바란다"고 강조했다.

토요경제 / 장연정 기자 toyo@sateconomy.co.kr 

[ⓒ 토요경제. 무단전재-재배포 금지]