▲ 빗썸/사진=연합뉴스

빗썸이 고객을 끌어모은 뒤 이벤트 지급 기준을 바꾸고, 한국소비자원의 피해 구제안도 거부했다. 지난 2월에는 이벤트 보상 과정에서 62만BTC를 잘못 지급했다. 고객 유치에는 거액을 쓰면서 약속을 지키고 사고를 수습하는 데는 소극적이라는 비판이 나온다. 기술과 자산보다 신뢰가 중요한 가상자산 거래소에서 이벤트가 잇따라 ‘신뢰 사고’로 번진 것이다.

5일 금융권에 따르면 빗썸은 소비자분쟁조정위원회가 제시한 API 첫 거래 이벤트 관련 조정안을 받아들이지 않았다. API는 자동매매 프로그램을 거래소와 연결하는 통로다.

빗썸은 지난해 11월 API를 처음 이용하는 고객에게 거래수수료를 돌려주고 연동 지원금 10만원을 지급하는 이벤트를 시작했다. 그러나 행사가 시작된 뒤 ‘혜택만을 목적으로 한 1회성 거래는 지급 대상에서 제외한다’는 조건을 추가했다. 지원금을 받지 못한 고객 77명은 집단분쟁조정을 신청했다.

소비자분쟁조정위원회는 추가 문구를 기존 조건에 대한 설명이 아니라 새로운 지급 제한으로 판단했다. 처음 공지된 조건을 믿고 거래한 고객에게는 보상이 필요하다고 봤다.

조정안은 현금 10만원 지급이 아니었다. 고객이 앞으로 빗썸에서 거래할 때 발생하는 수수료를 1인당 10만원까지 면제하는 내용이었다. 행사 참여자 약 3만명에게 모두 적용하면 명목상 30억원 규모다. 실제 거래가 이뤄져야 비용이 발생하는 방식이어서 현금 30억원을 한꺼번에 지급하는 구조도 아니다.

빗썸은 이를 거부했다. 소비자분쟁조정위원회의 결정은 행정명령이 아니어서 한쪽이 받아들이지 않으면 효력이 생기지 않는다. 거부 자체가 불법은 아니다. 다만 조정이 무산되면서 소비자들은 민사소송을 통해 책임을 다퉈야 할 처지가 됐다.

빗썸은 “결정문에 법리적으로 이견이 있는 부분이 있어 불가피하게 수용하지 못했다”며 “이용자 보호가 최우선이라는 입장에는 변함이 없다”고 밝혔다. 이벤트 도중 추가한 문구도 새로운 제한이 아니라 기존 지급 기준을 구체화한 것이라는 입장이다.

그러나 빗썸은 어떤 법리 판단에 동의할 수 없는지 구체적으로 밝히지 않았다. 이용자 보호를 최우선으로 내세우면서 현금 지급보다 부담이 낮은 수수료 면제안까지 거부한 이유도 충분히 설명하지 않았다. 법적으로 다툴 권리와 고객에게 신뢰를 얻는 문제는 별개다.

이벤트 관련 내부통제 사고도 처음이 아니다. 빗썸은 지난 2월6일 보상금을 지급하다 직원의 입력 오류로 고객 695명에게 총 62만BTC를 잘못 넣었다. 회사는 사고 발생 35분 만에 거래와 출금을 막고 대부분을 회수했다고 밝혔지만, 실제 보유량을 크게 웃도는 숫자가 고객 계정에 표시될 때까지 오류를 걸러내지 못했다.

당시 사고가 전산 입력과 승인 절차의 문제였다면 이번 분쟁은 행사 조건을 설계하고 변경하는 영업·법무 통제의 문제다. 사고 이후 소비자를 어떻게 구제할 것인지에 대한 원칙도 흔들렸다. 이벤트를 시작하기 전 조건을 검토하고, 지급 전에 오류를 차단하며, 분쟁이 생기면 합리적으로 수습하는 기본 절차가 연이어 작동하지 않은 셈이다.

한편 빗썸은 2028년 기업공개(IPO)를 추진하며 내부통제를 제도권 금융회사 수준으로 높이겠다고 밝혔다. 시장과 투자자가 신뢰할 수 있는 기업이 되겠다는 계획도 내놨다. 그러나 상장기업의 신뢰는 구호가 아니라 고객과 한 약속을 지키는 과정에서 먼저 확인된다. 이번 분쟁은 명목상 30억원의 비용 문제가 아니다. 빗썸이 상장사에 걸맞은 내부통제와 소비자 보호 체계를 갖췄는지를 묻는 시험대다.

토요경제 / 위아람 기자 moon@sateconomy.co.kr 

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