▲ 파리바게뜨<사진=토요경제>

#. 회사원 A씨는 퇴근길에 파리바게뜨에 들려 크림빵을 구매한 후, 집으로 가던 중 유통기한이 오늘까지인 것을 확인했다. 매장을 다시 방문해 유통기한이 더 남은 다른 제품으로 교환을 요청했지만 거절당했다. 본사 규정상 제품을 구매한 후 반출한 경우에는 교환이나 환불이 안 된다는 게 이유였다.

#. 가정주부 B씨는 오랜만에 만나는 친구 아들에게 주기 위해 CJ뚜레쥬르에서 땅콩 쿠키를 구입했다. 문제는 친구 아이가 땅콩 알레르기가 있다는 사실을 뒤늦게 알고 매장을 다시 찾아 환불을 요청했지만 불가하다는 답변이 돌아왔다. 제품을 구매한 고객이 매장 점원의 시야에서 한 번 벗어난 이후에는 환불이 불가능하다는 게 회사 방침이라고 설명했다.

5일 국내 제빵업계에 따르면, 각 업체별로 제각각인 교환‧환불 정책을 개선해야 한다는 목소리가 커지고 있다. 일관성 없는 교환‧환불 정책에 따른 소비자 혼란이 가중되고 있어 정부 주도의 명확한 가이드라인 마련이 필요하다는 지적이다.

토요경제의 취재 결과 국내 제빵업계 대표 기업인 SPC와 뚜레쥬르는 매장에서 구매한 식품을 외부로 반출한 경우, 환불 및 반품이 불가하다는 회사 정책을 고수 중이다. 반면, 동종 업계인 아티제베이커리는 포장이나 상품이 훼손되지 않은 경우에 한해 교환이나 환불을 해주고 있다.

같은 기업 제품이라도 판매처에 따라 환불‧교환 정책이 상이한 경우도 많다. SPC삼립 빵을 판매하고 있는 이마트24에서는 포장지 훼손이 없을 경우에 한해 교환은 안 되지만 환불은 가능하다. 홈플러스에서도 빵 제품군을 포함한 신선식품에 대해 시간에 따라 교환, 환불이 가능한 정책을 운영 중이다.

시민단체 한 관계자는 “교환·환불 거절 피해 사례 중 제빵 관련 사례가 특히 많다”며 “유통기간이 임박한 제품의 반품을 원하는 소비자와 점원 간의 분쟁이 대표적”이라고 설명했다.

이처럼 제빵업계의 환불‧교환 정책이 제각각인 이유는 명확한 강제 규정이 없어서다. 각 제빵업체 역시 제도의 허점을 보완하기 위해 자체 규정을 정하고 각 매장별로 적용하고 있지만, 소비자들까지 관련 기준을 이해하지는 못하고 있는 실정이다.

한국소비자원 측에 따르면 “식품 교환환불은 소비자 분쟁해결 기준에 따라 구입한 제품에 이물질이 들어있거나 함량 부족, 유통기간이 지났거나 변질이 발생했을 경우에는 교환이나 환불을 요구할 수 있다”며 “이외의 다른 이유로 교환·환불을 원할 경우에는 매장이나 기업이 정한 교환, 환불 규정에 따라 달라진다”고 설명했다.

제빵업계 한 관계자는 “식품 위생과 고객 건강을 위해 한 번 판매된 제품은 교환·환불을 안 해주는 것이 기본 원칙”이라면서도 “소비자 편의 등을 고려해 구매 시간과 상품 훼손 정도를 고려해 교환 및 환불에 대한 규정을 완화하는 고민이 필요한 것 같다”고 말했다.

토요경제 / 양지욱 기자 yjw@sateconomy.co.kr 

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