▲ 홍범식 LG유플러스 사장 <사진=LG유플러스>

[토요경제 = 최영준 기자] LG유플러스 홍범식 사장이 임직원들에게 ‘AI 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사(Growth Leading AX Company)’로 성장하기 위해 ‘고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것’을 최우선 가치로 추구해 나가자는 제안을 전했다.

2일 홍사장은 모든 임직원들에게 이메일 신년 메시지를 통해 “지난 한 달간 조직별 업무 내용을 파악하면서 여러분이 긴 시간 수 많은 어려움을 헤치며 쌓아온 탄탄한 토대를 확인할 수 있었다”며 “모두가 한마음으로 고객가치를 최우선으로 해 온 결과”라고 전했다.

홍 사장은 이어서 “잘 해왔던 것을 더 잘 할 수 있는 단단한 체계를 만들어 오늘보다 나은 미래를 함께 만들어 가고 싶다”고 전했다.

더불어 LG유플러스가 AI 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사로 나아감에 담긴 핵심적 가치는 ‘고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것’이라는 생각을 전했다.

홍 사장은 ‘사람이 중심’이 되어 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고, 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다고 설명했다. 또 이러한 선순환의 고리가 단단해지면 결국 고객과 파트너, 구성원 모두가 행복해지는 ‘보다 밝은 세상’이 올 것이라는 생각을 임직원들과 공유했다.

이날 홍 사장은 고객 감동을 실현할 수 있는 네 가지 요소인 고객 초집중을 통한 고객가치 창출, AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보, 데이터‧지표 기반 선택과 집중을 통한 단계적 발전, 품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립 등을 특히 강조했다.

홍 사장은 고객 초집중을 통한 고객가치 창출에 대해서 “온전히 고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 니즈(Needs)와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다”며 “세분화된 고객을 깊이 이해하고 세그먼트(Segment)별 고객 경험 여정을 디테일하게 보는 것이 중요하다”고 말했다. 이어 “고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다”고 강조했다.

AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보에 대해서는 “AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해 졌다”며 경쟁력을 빠르게 확보하기 위해 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 rudgdja의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 함께 생태계를 구성하고 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 구조로 만들어야 한다고 설명했다.

데이터와 지표에 기반한 선택과 집중, 이를 통한 단계적 발전에 대해서는 “모든 사업 및 업무의 목적성을 명확히 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것을 선정하여 자원 투입을 집중해야 한다”며 “이에 따른 실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다”고 제안했다.

품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립에 대해서는 “품질, 보안, 안전은 유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다”며 “사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 반드시 강화해야 한다”고 전했다.

홍 사장은 이어 위 네 가지 요소가 단단한 체계를 갖추기 위해서는 ‘반복적으로 성공할 수 있는 시스템’이 구축돼야 한다고 강조했다. 성공 경험을 축적하다보면 한 번의 성공이 아닌 ‘확실한 성공 모델’이 만들어지게 된다는 것이 그의 생각이다.

그는 마지막으로 ‘긍정의 언어로 소통하고 서로 칭찬하며 밝은 에너지를 전파하는 문화’의 중요성을 강조하면서 “작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것”이라며 신년사를 마무리했다.

한편 홍 사장은 지난해 말 LG유플러스의 CEO로 선임됐다. 홍 사장은 그간 조직별 업무보고와 경영 리더 워크숍, 현장 방문 등을 통해 다양한 구성원들과 소통하는 행보를 이어오고 있다.

토요경제 / 최영준 기자 cyj@sateconomy.co.kr 

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