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서울 동작구에서 김밥 가게를 운영하는 50대 여성 업주 A씨는 한 고객의 지속적인 항의에 시달리다 지난달 초 뇌출혈로 쓰러졌고 끝내 사망했다. (사진=MBC)

[토요경제=김시우 기자] 쿠팡의 배달 서비스 쿠팡이츠가 고객 갑질로 피해 입은 음식 점주를 보호하는 전담조직을 신설한다.

22일 쿠팡이츠는 장기환 대표이사 명의의 입장문에서 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”고 밝혔다.

이어 “앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다”면서 “일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주가 피해 보는 일 없도록 최선을 다하겠다”고 했다.

먼저 쿠팡이츠는 이용자의 악의적 비난으로 피해를 받은 점주를 보호할 전담조직을 신설한다. 점주를 위한 전담 상담사를 배치하고 상담사에 교육·훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선할 방침이다.

또 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능도 도입한다. 악성 리뷰가 노출이 되지 않도록 블라인드 처리 등 신고 절차도 개선한다. 공정한 리뷰를 위해 음식 만족도와 배달 만족도 평가 분리 기능을 강화한다고도 밝혔다.

쿠팡이츠는 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다”고 강조했다.

한편 쿠팡이츠를 이용하던 한 음식점주가 고객의 환불 요구와 악성 리뷰로 고통받다 사망한 것으로 알려졌다.

전날 MBC 보도에 따르면 서울 동작구에서 김밥 가게를 운영하는 50대 여성 업주 A씨는 한 고객의 지속적인 항의에 시달리다 지난달 초 뇌출혈로 쓰러졌고 끝내 사망했다.

쿠팡이츠를 통해 김밥과 만두 등을 시켰던 B씨는 주문 다음날 새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다며 1개 값인 2000원을 환불해달라고 요구했다.

B씨는 업주가 먼저 반말을 했다며 항의했다. 결국 A씨는 사과와 함께 새우튀김 값을 환불해줬다.

A씨는 쿠팡이츠와의 통화에서 “(B씨가) ‘세상 그 따위로 살지 마, 부모가 그렇게 가르쳤어’라고 계속 말했다”면서 “내가 나이가 몇인데 아무리 장사를 하고 있어도 그건 아니잖아요”라고 답답함을 호소했다. 이 과정에서 쿠팡이츠 측은 중재 없이 소비자 항의 내용을 A씨에게 전달만 했다.

B씨의 항의는 환불을 받은 뒤에도 그치지 않았다. B씨는 배달앱 업체를 통해 시킨 음식 전부를 환불해달라고 요구했다. 또 앱 리뷰에는 ‘개념 없는 사장’이라는 댓글과 함께 최저 별점인 1점을 줬다.

A씨의 유족들은 평소 A씨에게 별다른 질환이 없었다며 A씨의 사망이 고객 B씨의 항의와 쿠팡이츠 측의 압박에 따른 것이라고 주장했다.

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