초일류 기업 삼성이 요즘 자사제품 ‘김연아 에어컨’으로 곤욕을 치루고 있다. 사연인즉슨 삼성전자가 올 초 자신 있게 출시한 200만원 대의 고가에어컨인 ‘하우젠스마트 에어컨’이 작동불량으로 소비자들의 불만을 낳고 있는 것.

이 제품은 김연아를 모델로 내세워 출시 6개월 만에 6만4000여대가 팔리며 인기상품 반열에 올랐다. 이 때문에 소비자들에게는 ‘김연아 에어컨’으로 더 잘 알려지기도 했다. 문제는 새 제품이 작동 2~5분후 전원이 꺼지는 등 정상가동 되지 않는 것이다. 삼성전자는 이 문제 해결을 위해 자진해 특정제품으로는 이례적으로 사전점검서비스를 2회나 실시했다. 그러고도 좀처럼 해결기미가 보이지 않자 회사 공식블로그에 정식으로 사과문까지 게재했다.

삼성측은 제품 오작동의 문제를 “제품의 동작을 수행하는 마이컴의 입력신호판에서 발생한 노이즈 때문”으로 설명했다. 동시에 비상체제로 돌입, 휴일에도 에어컨 점검 서비스를 실시하고 있다.

1등기업 삼성으로서는 기존 형성된 자사제품의 ‘명품’과 ‘퍼펙트’ 이미지에 찬물을 끼얹는 초유의 사태다. 삼성이 이처럼 이미지 훼손을 감수하면서까지 조치를 취하고 있음에도 소비자들의 분노는 쉽게 사그라들지 않는 분위기다.

제품을 구입한 소비자들이 삼성의 사과 이후 포털에 카페를 만들어 자신들의 권익찾기에 나섰다. 관련 카페는 벌써 회원수 1000여명을 넘어서며 세를 키우고 있다. 그들은 ‘환불요구’를 주장하며 삼성측을 강하게 압박하고 있다. 가뜩이나 요즘처럼 폭염에 습도마저 높은 장마철에 구입한 에어컨이 제 구실을 못하니 소비자들의 심정이 십분 이해가 가고도 남는다.

그런데 이 과정에서 보여지는 삼성의 다소 무사안이하고 무원칙한 태도는 고개를 갸웃하게 한다. 일부 서비스센터 엔지니어들이 교환이나 환불로 인한 당장의 손실 때문인지 소비자들의 의사와 권리를 무시하고 있다는 얘기들이 들려온다. 거기에 지역마다 환불규정 또한 다르고, 환불할 때마다 ‘당신이 처음’이라고 안내하고 있다는 것이다. 그것도 강하게 항의하는 고객에게는 그나마 환불조치가 이뤄지고, 그렇지 않은 사람은 환불도 어렵고 은근히 부품교체 쪽으로 몰아간다는 것이다.

제품에 결함이 있음을 이미 대내외에 알린 상황에서 해당 제품으로 피해를 입은 소비자들에게 최선을 다해 피해보상이 이뤄지지 않는 것이다. 당장 눈 앞의 손실에만 급급해 자칫 호미로 막을 상황을 가래로 막는 모습이다.

삼성이라면 이미 사과문 게재를 결심하는 과정에서 이 일로 적잖은 기업의 이미지 훼손을 예측했을 것이다. 그렇다면 성숙한 자세로 기업의 미래를 생각한 전략적 사고와 미덕을 견지해야 옳을 일이다. 그렇지만 현실은 그것과는 거리가 멀어도 한참 멀어 보인다.

삼성전자 관계자는 언론을 통해 “소비자들이 교환이나 환불을 요청하면 소비자 보호원의 원칙에 의거해 지키고 있다”며 원론적인 답변을 늘어놓는다. 동시에 그런 뜻에서 사과문을 발표했다는 말도 덧붙인다. 그야말로 말 다르고 행동이 다른, 진정성이 느껴지지 않는 처사라 아니할 수 없다.

삼성의 에어컨 사태를 지켜보며 얼마 전 자동차 대규모 리콜사태로 전 세계적으로 심대한 경영손실과 이미지 타격을 입은 일본의 토요타 자동차가 떠오른다. 토요타 역시 처음부터 호미로 막을 일을 가래로 막으려는 얄팍한 속셈이 일을 더 크게 키운 측면이 없지 않다. 삼성이 토요타의 사례에서 반면교사의 답을 얻길 바란다.

삼성이 지금이라도 소비자가 신뢰할 수 있는 깨끗하고 책임 있는 모습으로 이번 에어컨 문제를 풀어나가길 기대해본다.

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