시민만족도 조사 결과, 만족도 ‘급상승’

[토요경제=김형규 기자] 창원시가 ‘창원시 민원콜센터(1899-1111)’ 개소 3주년을 맞아 실시한 시민만족도 조사에서 97% 이상의 시민이 ‘만족한다’라는 평가를 해 줘 ‘창원의 행복지수’가 많이 나아진 것으로 내다봤다.

또한 ‘홀몸어르신 안심콜서비스’도 대상자인 대부분의 어르신들이 만족한 것으로 나타나 운용의 묘를 잘 살리고 있 것으로 평가했다.

이번 시민만족도 조사는 창원시가 자체적으로 지난 12월 한 달 동안 ‘민원콜센터’를 이용한 시민, 홀몸어르신 안심콜 대상자 등 총 454명을 대상으로 진행됐다.

조사결과를 살펴보면, 시민들의 콜센터 이용만족도는 친절도 향상 및 전화돌림현상 감소 등으로 전 항목마다 양호했으며, 이용시민 호응도 상당한 것으로 나타났다. 분야별로는 상담사 친절도는 아주 높게 나타났으나 업무처리도 및 연결 신속도 부분은 상대적으로 낮게 평가받은 것으로 파악돼 상담사들의 업무운영 능력을 좀 더 향상시켜야 할 것으로 진단했다.

또한 안심콜 대상 어르신들은 친절하게 말벗이 되어줌과 동시에 적극적인 응대에 깊은 감명을 받아 대부분 만족하고 있는 것으로 나타났으며, 특히 ‘전화오기를 많이 기다린다’는 의견도 많아 많은 어르신들이 상담사와 정과 마음을 나누는 수준이어서 만족도가 아주 높은 상황인 것으로 나타나 보다 관심을 가져야 할 부분인 것으로 파악됐다.

한편, 창원시 민원콜센터는 2012년 1월 개소해 1일 평균 1300여 건의 민원상담을 처리했으며, 98.4%의 응대율로 시민의 민원도우미 역할을 톡톡하게 한 것으로 평가 받고 있다.

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