늑장 대응에 안일한 대처, '국내 1위 통신사 맞나?'

[토요경제=박진호 기자] SK텔레콤이 지난 20일 발생했던 자사의 전국적인 통화 장애 서비스가 당일 밤 11시 40분께, 정상화 되었다고 밝혔다.

SK텔레콤은 이날 오후 6시부터 6시 24분까지 통화 장애와 함께 데이터 장애가 발생했으며 이로 인해 전화 송신과 수신이 두절되고 일부 가입자에 한해서는 데이터 통신도 불통되는 상황이 발생됐다고 전했다.

SK텔레콤 측은 이날 장애가 가입자 확인 모듈 장애로 인해 발생했으며, 조속한 해결을 위한 긴급 복구 작업과 정확한 원인 규명 작업에 착수해 문제 발생 24분만에 시스템 복구 작업을 완료했다고 밝혔다.

그러나 시스템 복구를 완료했음에도 가입자 확인 시도가 폭증해 부득이하게 트래픽 제어를 실시했으며, 이후 소통이 순차적으로 이뤄져 밤 11시 40분이 되어서야 정상화가 되었다고 설명했다.

SK텔레콤은 서비스 장애로 불편을 겪은 고객에 대한 보상방안을 마련 중이며, 이와 관련된 사항은 추후 안내할 예정이라고 밝혔다.

그러나 사상 초유의 불통 사태와 관련하여 SK텔레콤에 대한 소비자들의 불만은 끊이지 않고 있다. 국내 이동통신시장의 공룡으로 군림하고 있는 SK텔레콤에서 이러한 장애가 발생한 것 자체도 불만이며, 이에 대한 SK텔레콤의 대응 역시 불만을 가중시켰다는 지적이다.

사용자들의 불만이 빗발치던 상황에서도 SK텔레콤은 특별한 입장을 발표하지 않았다. 오히려 장애 발생 후 1시간 가량이 된 시점에서야 "가입자 식별 모듈에서 문제가 발생했으며 현재는 복구가 완료됐다"고 전했다. 그러나 이 후에도 4-5시간 가량 서비스 불통은 계속됐다.

SK텔레콤은 밤 11시가 다 되어서야 공식적인 입장을 발표하며 "복구 후 일시적으로 발생하는 트래픽 과부하로 인한 2차 피해를 방지하기 위해 과부하 제어를 시행 중이고, 이 과정에서 일부 고객들의 불편이 지속되고 있다"고 전했다. 사용자들의 불만이 이어진지 5시간이 된 시점이다.

또한 일부 소비자들은 21일 새벽까지도 서비스 이용과 통화가 정상적으로 이어지지 않았다고 분통을 터뜨리고 있다.

SK텔레콤은 지난 13일에도 20여분간의 LTE 데이터 망 장애가 발생했지만, 이번과 마찬가지로 구체적인 대응 방안이나 사고 원인, 복구 완료 여부와 같은 공식적인 입장을 내놓지 않아 사용자들의 원성을 산 바 있다.

SK텔레콤은 21일 오전 중으로 피해 보상 대책 등에 대한 논의를 마치고 공식적인 사용자 피해 보상과 관련한 내용을 발표할 것이라고 밝혔다.

SK텔레콤 약관에 의하면, 고객의 책임 없이 서비스를 이용하지 못하는 상황이 발생하게 되면 회사가 이를 인지한 가장 빠른 시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나, 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에만 해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 손해배상을 받을 수 있다.

과거 LG유플러스는 전국 통신마비 사태 때 데이터 통화 불능 사태를 겪었던 가입자 전원에게 최대 3000원의 피해 보상금을 지급한 바 있어, SK텔레콤도 이번 사태를 이 정도 수준에서 수습하려 할 것이라는 관측이 지배적이다.

그러나 사태 해결에 대해 미온적이었던 SK텔레콤의 태도와 한달 사이 두 번이나 벌어진 장애와 관련해 불만을 제기하고 있는 소비자의 분노가 쉽게 사그러들지는 않을 것으로 보인다.

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