전체 민원 줄었지만 금감원 경유 민원 늘어…유지관리 민원 반년 새 57.7% 증가

▲ 롯데손보의 대외민원 환산건수 증가 지표.[롯데손해보험 전경, 기사를 바탕으로 AI가 생성한 이미지]

 

경영개선계획을 이행 중인 롯데손해보험에서 금융감독원 등 외부기관을 거친 대외민원이 2개 분기 연속 증가했다. 전체 민원과 회사에 직접 접수된 자체민원은 줄었지만, 외부기관 경유 민원과 계약 유지관리 민원은 늘었다. 자산 처분과 비용 감축, 조직운영 개선을 포함한 경영개선계획이 진행되는 상황에서 소비자 불만이 내부에서 충분히 처리되고 있는지 점검이 필요하다는 지적이 나온다.

11일 손해보험협회 소비자포털에 따르면 롯데손보의 올해 2분기 대외민원은 262건으로 전분기 257건보다 1.95% 증가했다. 보유계약 10만건당 대외민원 환산건수도 6.51건에서 6.67건으로 높아졌다. 지난해 4분기 대외민원은 201건, 환산건수는 5.08건이었다. 이후 2개 분기 연속 증가한 것이다.

대외민원은 금융감독원 등 외부기관에 접수된 민원 가운데 회사로 이첩되거나 사실조회가 요청된 건을 말한다. 같은 기간 롯데손보의 전체 민원은 302건에서 284건으로 5.96% 감소했다. 회사에 직접 접수된 자체민원도 45건에서 22건으로 절반 이상 줄었다. 전체 민원과 자체민원은 줄었지만, 외부기관을 거친 민원은 늘어난 구조다.

대외민원 환산건수는 주요 손보사보다 높았다. 올해 2분기 롯데손보의 대외민원 환산건수는 6.67건으로 메리츠화재 5.97건, 현대해상 4.91건, DB손해보험 4.87건, KB손해보험 3.91건, 삼성화재 3.69건을 웃돌았다. 1분기에도 롯데손보는 6.51건으로 비교 대상 5개 손보사보다 높았다.

대외민원이 많다는 사실만으로 소비자보호가 부실하다고 단정할 수는 없다. 다만 금융회사는 소비자 불만과 분쟁을 신속하고 공정하게 처리할 내부 절차와 조직을 갖춰야 한다. 롯데손보의 2분기 전체 민원 환산건수는 7.23건으로 일부 주요 손보사보다 낮았다. 전체 민원 규모보다 외부기관을 거치는 민원 비중이 상대적으로 높은 점이 쟁점이다.

계약 유지관리 민원도 늘었다. 롯데손보의 유지관리 민원은 지난해 4분기 52건에서 올해 1분기 70건, 2분기 82건으로 증가했다. 반년 사이 57.7% 늘어난 수치다. 2분기 보험모집 민원은 41건에서 33건, 보상 민원은 178건에서 149건으로 줄었지만 유지관리 민원은 17.14% 증가했다.

유지관리 민원은 계약 변경, 해지, 보험료 납입, 갱신, 부활 등 기존 계약 관리 과정에서 발생하는 불만을 포함한다. 다만 현행 공시만으로는 어느 세부 업무에 민원이 집중됐는지 확인하기 어렵다. 회사가 경영개선계획을 이행하는 과정에서 소비자 접점 조직이나 업무 처리 방식에 변화가 있었는지도 공개 자료만으로는 파악되지 않는다.

롯데손보의 민원 흐름은 금융당국의 경영개선 절차가 진행되는 가운데 나타났다. 금융위원회는 지난해 11월 롯데손보에 경영개선권고를 내렸다. 올해 1월에는 회사가 제출한 경영개선계획을 불승인했다. 계획의 구체성과 실현 가능성, 근거 등이 부족하다는 이유였다.

금융위는 올해 3월 롯데손보에 경영개선요구를 부과했다. 자산 처분, 비용 감축, 조직운영 개선, 자본금 증액, 매각계획 수립 등을 포함한 경영개선계획을 마련하라는 내용이었다. 이후 롯데손보가 다시 제출한 경영개선계획은 지난 5월27일 금융위 정례회의에서 조건부 승인됐다.

롯데손보는 앞으로 1년 6개월 동안 경영개선계획을 이행해야 한다. 금융위와 금감원은 이행 실적을 점검한다. 구체적인 승인 조건은 경영·영업상 비밀이 포함될 수 있다는 이유로 공개되지 않았다. 금융당국은 이행 기간에도 보험금 청구와 지급 등 영업은 정상적으로 이뤄지고 있으며 지급여력비율(K-ICS)도 100% 이상이라고 설명했다.

롯데손보가 홈페이지에 공개한 금융소비자보호 체계에 따르면 회사는 금융소비자보호총괄책임자(CCO)와 소비자보호팀, CS콜센터를 운영하고 있다. 금융소비자보호 관련 회의체에서는 민원 감축과 재발방지 방안을 논의한다. 올해는 계약 특성을 분석해 ‘불완전판매 유의계약’을 지정하고 모니터링하는 사전 감지 체계를 구축한다는 계획도 제시했다.

소비자보호 지표가 모두 악화된 것은 아니다. 2025년 하반기 롯데손보의 장기보험 보험금 부지급률은 1.32%로 업계 평균 1.50%보다 낮았다. 보험금 지급에 추가 시간이 소요된 비율도 2.54%로 업계 평균 3.12%를 밑돌았다. 불완전판매비율은 0.02%로 업계 평균 0.01%보다 다소 높았다.

현재 공개 자료만으로는 경영개선계획 이행과 대외민원·유지관리 민원 증가 사이의 직접적인 연관성을 단정하기 어렵다. 다만 비용 감축과 조직운영 개선이 요구된 회사에서 외부기관 경유 민원과 유지관리 민원이 동시에 늘어난 만큼 소비자보호 체계가 정상적으로 작동하는지는 확인이 필요한 사안이다.

본지는 롯데손보 측에 대외민원 262건과 유지관리 민원 82건의 증가 원인, 특정 상품·업무 집중 여부, 경영개선권고 이후 소비자보호·민원처리·계약관리 조직과 인력 변화 여부를 질의했다. 그러나 회사 측과 연락이 닿지 않아 기사 작성 시점까지 설명을 듣지 못했다.

롯데손보의 경영개선계획은 재무구조 정상화가 핵심이지만, 이행 과정에서 소비자보호 지표가 함께 관리되는지도 중요한 점검 대상이다. 전체 민원 감소에도 대외민원과 유지관리 민원이 늘어난 만큼, 향후 금융당국의 이행 점검 과정에서 민원 처리 체계와 소비자 접점 관리가 함께 살펴질 필요가 있다.

토요경제 / 김연수 기자 kys@sateconomy.co.kr

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