[토요경제 = 최영준 기자] LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기반 ‘상담 어드바이저’를 통해 상담 효율을 크게 개선했다. AI가 고객 질문을 실시간으로 이해하고 상담사에게 맞춤형 응답을 추천해주는 방식이다.

LG유플러스는 27일 서울 용산 본사에서 열린 기자간담회를 통해 “AI 상담 어드바이저 도입 후 전체 상담 시간이 월 평균 약 117만 분 줄었다”고 밝혔다. 이는 고객 응대 품질 향상과 상담사 업무 효율화를 동시에 꾀한 성과다.

AI 상담 어드바이저는 LG유플러스가 자체 구축한 AI 고객센터(AICC)에 적용된다. 고객의 전화를 받은 순간부터 상담 종료 이후 처리해야 할 업무까지 전 과정을 지원한다. 일종의 AI 에이전트 역할을 수행하는 셈이다.

회사 측은 “AI가 고객 발화를 실시간 분석해 주요 의도를 파악하고, 가장 적합한 상담 시나리오와 콘텐츠를 제시한다”고 설명했다. 특히 복잡한 요금제 문의나 서비스 해지, 상품 변경 등 다양한 상황에서 정확도 높은 안내가 가능하다는 평가다.

이번 성과는 단순한 시스템 도입을 넘어, AI 기술이 고객 응대 전반에 실질적인 영향을 미쳤다는 점에서 의미가 크다. LG유플러스는 향후 AI 기반 상담 고도화를 통해 고객센터 운영 전반의 디지털 전환을 가속화할 방침이다.

토요경제 / 최영준 기자 cyj@sateconomy.co.kr 

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