▲ LG유플러스 모델이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습. <사진=LG유플러스>

[토요경제 = 최영준 기자] LG유플러스가 업계 최초로 품질 예측 AI를 상용화하며 고객 경험 혁신에 나섰다. 고장이나 오류를 고객보다 먼저 감지해 조치하는 시스템을 통해 서비스 신뢰도를 끌어올리겠다는 구상이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 본사에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 이 플랫폼은 IPTV와 공유기 등에서 발생하는 데이터를 분석해 이상 징후를 확인하고, 필요 시 즉각 대응하는 기능을 갖췄다.

LG유플러스는 통신사 경쟁의 기본인 품질을 최우선 과제로 삼아왔다. 지난해 말 취임한 홍범식 대표가 품질·보안·안전의 ‘3대 기본기’를 강조한 이후 관련 투자를 강화해왔으며 이번 시스템도 이러한 기조의 연장선상에서 마련됐다.

강봉수 품질혁신센터장은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 설명했다.

새 시스템은 매일 1조 건이 넘는 데이터를 분석해 서비스 상태를 점검한다. 예를 들어 실시간 방송 화질이 저하될 경우 고객이 직접 불만을 제기하기 전에 AI가 문제를 파악해 원격 조치나 재부팅을 진행한다. 이러한 조치는 셋톱박스를 사용하지 않는 시간대에 이뤄져 불편을 최소화한다.

기존에는 고객센터 접수 후 문제를 확인하는 방식이라 대응이 늦고, 원인 분석에만 수작업으로 수만 시간이 소요됐다.

그러나 AI 도입으로 데이터 분석 시간이 7만 시간에서 6시간으로 단축됐고 최대 3일 걸리던 문제 해결도 즉시 가능해졌다. 시범 운영 결과 고객 불만 접수 건수는 10% 줄었으며, 예측 정확도는 30% 수준으로 나타났다.

시스템은 데이터 수집-AI 학습-이상 탐지 및 조치의 3단계로 운영된다. 매일 700여 종의 데이터를 수집하고 이 중 270여 종을 선별해 분석한다. 딥러닝 기반의 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 적용해 미세한 오류까지 탐지할 수 있도록 정밀도를 높였다.

LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱을 쓰는 90만 가입자에게 이 시스템을 적용하고 내년에는 전체 400만 IPTV 고객으로 확대할 계획이다.

또한 홈 네트워크 단말까지 적용 범위를 넓혀 장기적으로는 AI가 모든 품질 이상을 자율적으로 관리하는 체계를 구축한다는 목표다.

강 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 “앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 강조했다.

토요경제 / 최영준 기자 cyj@sateconomy.co.kr 

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