소비자 불만 속출에 업계, 소극적 대응 일관 눈총...충분한 정보와 기술력 습득없이 개발해 문제 노출 지적

 

"새로 바뀐 시스템이 왜 이러나요, 로그인도 안 되고 앱 자체가 먹통입니다. 간편하다고 하더니 오히려 설치하는 데 시간이 더 걸리고 불편합니다."

(KB국민은행 스타뱅킹 관련 구글스토어 평점 리뷰 중)

"초기 설치 후 앱 권한에서 확인을 눌러도 허용 팝업이 나타나지 않고 계속 먹통입니다. 설치하는 데만 한 시간 가까이 허비했습니다."

(KEB하나은행 하나원큐 앱 관련 구글 스토어 평점 리뷰 중)

"기존 신한페이 편해서 잘 쓰고 있었는데 왜 이렇게 더 불편하게 됐는지 궁금하네요. 터치결제 안 열리고 자꾸 오류 나서 계산대 앞에서 당황한 적 한 두 번이 아닙니다."

(신한카드 신한플레이 앱 관련 구글 스토어 평점 리뷰 중)

최근 은행, 카드사 등 금융사들이 디지털 전환에 따라 기존 앱을 통합하는 등 간편 앱 플랫폼을 개편하고 있지만 잦은 접속 오류 사고와 설치 및 거래 불편 등에 따른 고객 불만이 속출하고 있다.

상황이 이런데도 불평을 호소하는 관련 리뷰에 대한 대다수 금융사의 답변은 그저 “빨리 대처하도록 하겠다”는 등 형식적인 멘트로만 일관하고 있다. 별다른 개선책도 나오지 않아 빈축을 사고 있다.

 

잇따른 간편앱 개편에도 소비자 반응 '미지근'

최근 금융권에 따르면 은행·카드·저축은행 등 금융사들이 간편성과 편의성을 무기로 한 '간편결제' 플랫폼 출시에 열을 올리고 있지만, 소비자들의 반응은 대체로 미지근하다. 오히려 불편을 토로하는 소비자들이 많다.

최근 구글 플레이 스토어나 소비자 개인 블로그 통해 올려진 앱 사용 관련 리뷰를 보면 ‘불편하다’는 내용이 대부분이다. 

지난 19일 KB국민은행의 ‘스타뱅킹’앱의 경우 일시적 오류가 생겨 거래 불편에 대한 내용들이 쏟아지기도 했다. 이와 관련, 국민은행 관계자는 “이벤트 기간 중 특정 시간대에 접속이 집중적으로 몰리면서 이벤트 페이지에서 일시적으로 오류가 발생했으나, 빠르게 조치해 정상적으로 이벤트를 진행했다”고 밝히기도 했다. 

 

하지만 이런 해명에도 한 네티즌은 20일 본지에 메일을 보내 "이벤트에 사람이 몰리는 것은 당연하다. 이런 것조차 예비 못했다는 게 말이 되냐"며 질타하기도 했다. 불만은 여기서 그치지 않는다. 구글 플레이 스토어에서는 KB국민은행 ‘스타뱅킹’앱 관련 불편 리뷰는 이어지고 있다. 리뷰의 내용들은 대부분 "새로 업데이트 된 어플이 느리고 빨리 결제처리가 안되어 만족스럽지 못하다"는 것이다.

KB국민은행 스타뱅킹 외에도 KEB하나은행 ‘하나원큐’앱도 어플의 잦은 오류로 빈축을 사고 있다. 특히 인증서 복사가 복잡해 "무엇이 간편결제인가"라는 사용자의 비난을 듣어야 했다.

 

잦은 오류에도 해당사 원인파악도 제대로 못해

문제는 스타뱅킹과 하나원큐는 이전에도 여러번 관련 오류가 발생해 거래가 정지된 바 있다는 점이다. 특히 ‘하나원큐’의 경우 지난 2019년 9월말 경 접속 장애로 소비자의 원성을 샀다. 당시 오류 원인은 딱히 알려진 바 없다.

하나금융은 하나카드 하나원큐를 개편해 올해 11월 초 선보이기도 했으나 업데이트로 인한 고객 불만 리뷰는 끊이지 않고 있다. 기자가 사용해보니 막상 해당 앱을 설치해 들어가면 기존 하나카드앱은 아예 이용할 수 없게돼  하나원큐로만 이용해야 하는데 이마저도 상세한 메뉴가 보이지 않아 여러모로 불편했다. 관련 게시판엔 핸드폰 기기를 바꾼 후 새로 앱 설치를 할 경우 오류가 잦다는 글도 이어졌다. 

 

신한카드가 최근 업데이트한 '신한플레이'앱에서도 비슷한 내용을 찾아 볼 수 있다. 무엇보다 '신한플레이는 다른 기존 금융사 개편 앱 관련 평점 리뷰 중 가장 낮은 점수를 받았다. 앞에서 언급한 KB국민은행 스타뱅킹과 하나원큐·하나페이 등은 기본 평점 4점대에서 3점대지만 신한플레이는 1.8이하로 최하위를 나타났다.

애초 '신한플레이'는 신한카드가 지난달 기존 '신한페이'를 새롭게 개편하자 이용자 수가 한 달 만에 45만명(7.6%)이 늘 정도로 성공적이었다. 하지만 최근 구글 플레이 스토에 올려진 리뷰 내용은 오히려 기존 '신한페이'가 편하다는 내용이 주를 이뤘다. 어떤 리뷰에서는 "카드 어플 중에 제일 불편하다"면서 "실행할 메뉴판은 검색해야 나온다" 또는 "기존 페이 앱은 카드 사용내역을 푸쉬 메세지로 잘 받아왔는데 어플이 변경 바뀌고는 일반 문자 메세지로 온다" 등 기존 '페이판'보다 못하다는 평가가 많다.

특히 신한페이판을 신한플레이로 업데이트한 고객 일부는 삼성페이로 교통카드 결제가 되지 않는다는 고통을 호소하기도 했다. 결제를 진행하려면 신한플레이 앱을 삭제하거나 모바일 내 NFC 설정을 변경해야 하는 등 복잡한 과정을 거쳐야 하기 때문이다.

"급히 만든 탓에 '기술적 완성도 부족" 지적

이와 관련 신한카드 관계자는 20일 "신한플레이로 업데이트 이후에 일부 기종에서 NFC 교통카드 충돌이 발생한 것이 발견된 것으로 안다"며 "그러나 이 문제는 11월 초 발견 즉시 개선을 했다. 나머지 불편 사항에 대해서도 지속적으로 해결할 것이다"고 설명했다.

일각에서는 이러한 금융 앱의 잦은 불편 문제를 기술과 완성도 면이 미흡해서 일어난 문제로 보고 있다. 이에 금융사들이 자체적으로 디지털 전환에 의한 비(非)산업 간(예: 빅테크 기업)의 ‘정보비대칭’ 문제를 완화해 더욱 효율적인 시스템 변화를 찾아가는 노력이 필요하다는 목소리가 나온다.

김미루 한국개발연구원(KDI) 디지털 연구위원은 이날 "디지털 기술 금융시대를 맞이해 기존 전통 금융사들이 빠르게 성장하는 빅테크 기업에 맞서 경쟁하고자 급히 디지털 전환을 하겠다고 만든 간편 결제 시스템들이 충분한 정보와 기술력 습득 없이 진행하게 되어 일어나는 사고로 보인다"고 진단했다.

익명을 요구한 한 은행권 출신 IT전문가는 이날 토요경제와의 통화에서 "간편앱이 소비자들에게 불편을 준다면 애초에 잘못된 일"이라며 "금융사들은 비 산업간의 정보비대칭 문제를 완화해 기술적인 완성도를 높여야 한다. 이를 위해 내부 관련 예산을 확대해야 한다"고 지적했다.

 

토요경제 / 문혜원 기자 maya4you@naver.com

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