▲ LG유플러스가 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다. <사진=LG유플러스>

[토요경제 = 최영준 기자] LG유플러스가 고객상담 분야에서 차별화된 성과를 인정받았다. 

21일 LG유플러스는 2025년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다고 밝혔다.

같은 조사에서 SK텔레콤과 KT는 ‘우수 콜센터’로 선정됐다. KSQI는 실제 고객 체감 수준을 평가하는 서비스 품질 지표로, KMAC는 2004년부터 콜센터 영역에 대한 정기 조사 결과를 발표해 오고 있다.

LG유플러스는 이번 평가에서 통화 접속성, 맞이 인사와 종료 태도, 상담사의 응대 적극성 등 서비스품질 영역은 물론, 말투와 어감, 공감 능력 등 정성적 항목에서도 높은 점수를 받았다.

특히 고객 언어에 기반한 상담 화법을 도입하고, AI 기반 콜봇·챗봇·ARS 기술을 활용해 초개인화 상담 시스템을 구현한 점이 주효했다.

회사는 “상담 시 고객 관점에서 언어를 구사하는 한편, 콜봇, 챗봇, 자동응답시스템(ARS)에 인공지능(AI) 기술을 활용해 초개인화 상담 시스템을 구축했다”고 설명했다.

또한 상담사 역시 AI의 도움을 받아 고객 맞춤 요금제나 부가서비스 등을 불필요한 검색 없이 바로 안내할 수 있는 시스템을 도입한 점도 긍정적으로 평가됐다.

KT는 14년 연속 ‘우수 콜센터’에 이름을 올렸다. 회사는 “AI 기술을 적극 도입해 상담사 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점”이 평가받았다고 설명했다.

지난 3월부터는 상담사 지원 시스템인 ‘AI 상담 어시스트’에 챗GPT 기술을 도입했으며, 24시간 대응 가능한 AI보이스봇 ‘지니’도 V2.0으로 고도화해 응답 정확도를 높이고 있다. 아울러 장애인 고객을 위한 전담 상담 파트도 업계 최대 수준으로 운영 중이다.

SK텔레콤 역시 꾸준히 AI 기술 기반 상담 시스템을 고도화하고 있으며, 고객 응대 정확도와 효율 향상에 집중하고 있다.

통신 3사의 AI 기반 상담 혁신이 가속화되는 가운데, 고객 언어 중심의 맞춤형 커뮤니케이션 역량이 서비스 경쟁력의 핵심 요소로 부상하고 있다.

토요경제 / 최영준 기자 cyj@sateconomy.co.kr 

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