▲ 오픈AI 싱가포르 오피스에서 열린 협약식에 안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장(왼쪽)과 앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄이 참석해 기념촬영을 하는 모습. <사진=LG유플러스>

[토요경제 = 최영준 기자] LG유플러스가 글로벌 인공지능(AI) 선도 기업 오픈AI(OpenAI)와 손잡고 차세대 AI 컨택센터(AICC) 개발에 속도를 낸다. 오픈AI의 기술력에 자사 및 그룹사의 한국어 특화 AI 기술을 결합해 B2B 고객 맞춤형 상담 솔루션 시장을 선도하겠다는 전략이다.

LG유플러스는 28일 오픈AI와 AICC 솔루션 공동 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 밝혔다. 이번 협력을 통해 고객 상담용 AI 에이전트 개발에 착수하며, AICC 사업 전반의 경쟁력을 강화한다는 방침이다.

특히 고객 상담 전반에 걸쳐 높은 정확도와 추론력을 요구하는 영역까지 대응 가능한 AI 에이전트를 구현해 기업 고객의 업무 효율성과 생산성 제고를 도모한다는 구상이다.

핵심은 LG AI연구원의 한국어 특화 초거대 언어모델 ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 API를 결합한 멀티 엔진 전략이다. LG유플러스는 STT(음성인식), 요약 등 상담 서비스의 주요 영역에는 엑사원의 도메인 특화 역량을, 고도화된 추론·대화에는 오픈AI의 기술을 적용해 최적의 조합을 구성한다는 계획이다.

회사 측은 “범용성과 추론 능력을 모두 갖춘 엑사원과 GPT 계열 모델의 장점을 유기적으로 결합함으로써 상담 품질을 한층 높이고 다양한 고객 요구에 최적화된 AICC를 제공할 수 있다”고 설명했다.

실제로 최근 진행한 고객 의도 분류 실증 과정에서 오픈AI 기술은 복잡한 질문 속 의도를 정확하게 파악하는 추론 능력을 입증했고 전문 상담 영역에 활용 가능성 역시 확인됐다는 게 LG유플러스의 설명이다.

LG유플러스는 이번 협업을 통해 고객센터 내 챗봇, Auto QA, 상담 어드바이저 등에도 멀티 엔진 기술을 확대 적용할 계획이다. AICC 솔루션은 올해 하반기 중 정식 출시된다.

안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 “AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단”이라며 “오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 탄생하는 Agentic AICC를 올해 하반기 중 출시하고, B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다”고 말했다.

앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄은 “LG유플러스는 AI가 고객 서비스를 어떻게 의미 있게 혁신할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례를 만들고 있다”며 “오픈AI의 기술이 LG유플러스의 효율적이고 신속하면서 개인화된 고객 경험 제공에 기여하고 있다는 점이 매우 자랑스럽다”고 밝혔다.

한편 협약식에는 LG유플러스 안형균 그룹장과 주요 임원진, 오픈AI 앤디 브라운 총괄 등 관계자들이 참석했다.

토요경제 / 최영준 기자 cyj@sateconomy.co.kr 

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