▲ 배달의민족

배달의민족이 가게의 주문취소율과 영업률뿐 아니라 영업을 멈춘 이유까지 데이터로 수집한다. 점포 운영 결과를 보여주는 데서 한 단계 나아가 주문이 끊기는 원인을 분류하기 시작한 것이다.

26일 배달의민족 운영사 우아한형제들에 따르면 배민은 오는 29일부터 주문접수 채널에서 임시휴무나 영업 임시중지를 설정할 때 사유 선택을 의무화한다. 배민주문접수 PC와 배민사장님앱에 우선 적용한다.

임시휴무 사유는 기상악화, 재료소진, 주문폭주, 인력부족, 시설보수·재단장, 정기휴무, 매출저조·해지검토, 개인사정 등 8개다. 영업 임시중지는 기상악화, 주문폭주, 주문저조, 재료소진, 배차지연, 개인사정 등 6개로 나눈다.

배민은 입력 정보를 서비스 개선을 위한 기초자료로 활용한다고 밝혔다. 현재 공개된 안내에는 이를 점포 평가나 노출 순위, 입점 유지 여부 등에 활용한다는 내용은 없다.

이번 개편에서 눈에 띄는 점은 데이터의 범위다. 기존 운영지표가 주문취소율이나 영업시간 운영률처럼 결과를 보여줬다면 앞으로는 재료소진, 주문폭주, 인력부족, 배차지연 등 결과가 발생한 원인까지 구분할 수 있게 된다.

배민은 이달 ‘우리가게NOW’를 개편해 영업시간 운영률, 주문취소율, 준비시간 정확도, 주문접수시간, 최근 재주문율, 최근 별점 등 6개 지표를 점주에게 제공하기 시작했다. 영업시간 운영률과 주문취소율에서는 놓친 것으로 추정되는 주문 건수와 주문 1건당 예상 금액도 제시한다.

지난달에는 주문이 몰릴 때 영업을 중단하지 않고 준비시간을 5분, 10분, 15분씩 늘릴 수 있는 ‘바쁨상태’ 기능도 전국으로 확대했다.

최근 기능을 연결하면 배민이 수집·제공하는 점포 운영 정보가 결과에서 원인으로 세분화되고 있음을 확인할 수 있다. 주문이 몰릴 때 대응할 수단을 제공하고 운영 결과를 지표로 보여준 데 이어 이제는 가게가 주문을 멈춘 이유까지 구분한다.

주문 중단 원인을 따로 볼 필요성은 배민이 공개한 지난해 추석 데이터에서도 나타난다.

추석 당일 주문취소는 약 18만9000건으로 직전 평일 월요일의 6만5000건보다 2.9배 많았다. 주문취소율도 2.97%에서 8.21%로 올랐다.

취소 사유 가운데 업주 미수락 자동취소가 18.2%, 재료소진이 17.6%, 가게사정이 8.1%였다. 세 항목을 합하면 43.9%다. 같은 날 임시휴무를 설정한 가게도 약 15만개로 연휴 초반과 마지막 날 평균보다 2.8배 많았다.

배민이 과거 동일 가게 고객을 비교한 자료에서는 주문취소를 경험한 고객의 재주문율이 취소 경험이 없는 고객보다 5% 이상 낮게 나타났다. 주문 중단 원인을 줄이는 일이 단순히 한 건의 주문을 지키는 문제에 그치지 않을 수 있다는 의미다.

다만 사유를 세분화한다고 곧바로 매출이나 주문취소율이 개선되는 것은 아니다. 점주가 실제 상황에 맞는 항목을 선택하는지, 배민이 축적한 데이터를 어떤 서비스에 반영하는지에 따라 활용도가 달라진다.

현재 배민은 사유별 선택 비중이나 분석 주기, 수집한 데이터를 다시 점주에게 제공할지 여부까지는 공개하지 않았다. ‘매출저조·해지검토’처럼 점포 상태를 보여주는 항목을 향후 어떤 방식으로 활용할지도 확인되지 않았다.

따라서 이번 개편의 의미는 점포를 ‘평가한다’는 데 있지 않다. 배민이 주문취소와 영업률 같은 결과값에 이어 영업 중단의 원인까지 구조화하기 시작했다는 데 있다.

향후 관건은 활용이다. 주문폭주와 재료소진, 배차지연처럼 원인이 다른 문제를 실제 운영 지원으로 얼마나 구분해 연결할 수 있는지가 다음 단계다.

토요경제 / 김지영 기자 jykim.media@gmail.com 

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