▲ KB손해보험은 인공지능 혁신기술을 적용한 콜센터 '미래컨택센터'를 열었다. <사진=KB손해보험>

KB손해보험이 인공지능(AI) 기술을 적용한 콜센터 ‘미래컨텍센터(FCC, Future Contact Center)’를 구축했다고 14일 밝혔다.

FCC는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 표준화된 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’의 일환이다. 콜센터 업무에 AI, 클라우드 기반의 혁신 기술을 접목해 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공한다.

먼저 선보이는 서비스는 콜봇, 채팅 상담, KB FCC 콜인프라 서비스다. 콜봇은 2019년 KB손보에서 시작한 AI 고객접수 채널로 지난달 기준 전체 자동차보험 사고 접수 출동 건의 15%를 처리하고 있다. 

KB손보는 FCC를 통해 콜봇에 음성인식기술(STT, Speech to Text)과 음성합성기술(TTS, Text to Speech)을 결합했다. 채팅이 아닌 음성으로도 시간과 장소의 제약 없이 신속한 상담을 제공한다. 

자연어처리모델을 재구축해 콜봇이 고객이 문답을 통해 고객이 원하는 서비스를 빠르고 정확하게 파악하도록 했다. 콜봇은 현재 수행중인 업무에 더해 향후 장기보험 실효 안내, 결제 카드 정보·변경 해지 등 다양한 서비스를 반영할 예정이다.

채팅 상담에서는 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요할 때 상담원과 채팅을 통해 상담할 수 있다. 장기보험, 자동차보험 가입, 계약 변경, 보험금 청구, 보험계약 대출 안내, 앱·홈페이지 이용 상담 등을 제공한다.

KB FCC 콜인프라는 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용했다. 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등 고객 맞춤 서비스를 제공한다. 디지털 ARS를 이용하면 상담사 연결 없이 고객이 원하는 서비스를 파악해 공식 앱이나 모바일 웹서비스로 연결한다.

이 밖에 상담사의 업무 효율을 제고하기 위해 AI 기반 ‘상담 어드바이저’를 개발했다. 이 시스템은 고객의 질문 의도에 따라 상담 지식을 자동으로 보여준다. 또 실시간으로 관리자에게 코칭을 요청할 수 있는 기능을 추가해 신입 상담사의 업무 적응 기간을 단축하고 상담 정확성을 높였다.

KB손보가 지난 6월에 출시한 웹콜 서비스를 이용하면 인터넷망이 가능한 환경에선 전화 요금 없이 이용할 수 있다. 웹콜 서비스는 KB손보의 통합 앱 또는 모바일 홈페이지에서 제공한다.

이번 FCC를 총괄한 박청 KB손해보험 CPC 디지털 부문장은 “이번 AI 혁신 기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객의 개인 금융 비서의 역할을 할 것”이라고 말했다.

토요경제 / 김자혜 기자 kjh@sateconomy.co.kr

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