▲삼성전자 서비스 센터 /사진=자료

[토요경제 = 최성호 기자] 삼성전자서비스와 GS칼텍스가 ‘2026 한국에서 가장 존경받는 기업’ 조사에서 각각 서비스센터 부문과 뉴에너지 부문 1위를 차지했다. 삼성전자서비스는 2012년 이후 15년 연속 1위라는 기록을 세웠고, GS칼텍스는 신설된 뉴에너지 부문에서 2년 연속 1위를 유지했다. 단순 수상 이상의 의미는 각 기업이 처한 산업 환경과 전략적 전환 지점에 있다.

10일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 조사에 따르면 기업의 혁신 능력, 서비스 품질 등 6대 핵심 가치를 기준으로 12개 세부 항목을 종합 평가했다. 삼성전자서비스는 서비스 신뢰도, 혁신성, 고객 만족 활동 등 전 항목에서 최고 점수를 받았다.

눈에 띄는 대목은 ‘AI 기반 서비스’다. 스마트싱스를 활용한 HRM 원격상담, 전문 엔지니어 방문 점검, 이동식 점검 차량 운영 등은 기존 AS 모델을 ‘사후 수리’에서 ‘사전 관리’ 개념으로 확장시키는 전략이다.

특히 “AS 이용 후 90% 이상이 향후에도 삼성 제품을 선택하겠다”고 응답한 점은 단순 만족도 지표를 넘어 ‘재구매 락인(lock-in)’ 구조를 보여준다. 스마트폰·TV·가전 시장이 성숙기에 접어든 상황에서, 서비스는 가격 경쟁이 아닌 브랜드 충성도를 유지하는 핵심 장치로 작동하고 있다는 분석이다.

업계에서는 이를 두고 “하드웨어 수익성이 둔화되는 구간에서 AS는 사실상 무형의 방어막 역할을 한다”는 평가가 나온다. 제품 경쟁력과 별개로 서비스 품질이 시장 점유율을 방어하는 구조가 굳어지고 있다는 의미다.

GS칼텍스가 2년 연속 1위를 차지한 뉴에너지 부문은 에너지 전환 흐름을 반영해 지난해 처음 신설됐다. 정유 산업은 구조적으로 탄소 배출과 직결된 사업이다. 탄소 규제 강화, 글로벌 ESG 압박, 전기차 확산 등은 정유사 수익 구조에 중장기적 부담 요인으로 작용한다.

GS칼텍스는 저탄소 신사업 확대를 전면에 내세우고 있다. 바이오 연료, 수소·친환경 소재 등으로 사업 포트폴리오를 다변화하며 ‘에너지 전환 대응 기업’ 이미지를 구축하고 있다.

허세홍 GS칼텍스 부회장은 “저탄소 산업으로의 전환은 우리 산업이 직면한 가장 큰 과제”라고 언급했다. 발언의 핵심은 ‘존경’이 아니라 ‘생존’에 가깝다. 정유업은 경기 변동과 유가 사이클에 크게 좌우되는 산업이다. 뉴에너지 사업 확대는 단기 수익보다 장기 리스크 헤지 전략 성격이 강하다.

이번 조사에서 SK하이닉스(반도체), 삼성전자 DA사업부(생활가전), LG화학(석유화학), LG에너지솔루션(2차전지), 에쓰오일(정유) 등이 각 산업 1위를 차지했다.

공통점은 분명하다. 반도체는 AI 수요 대응, 2차전지는 글로벌 전기차 밸류체인 확장, 석유화학은 고부가 소재 전환 등 각 산업이 구조 변화의 한복판에 서 있다는 점이다.

‘가장 존경받는 기업’이라는 타이틀은 이미지 평가처럼 보이지만, 실상은 산업 전환기에 얼마나 선제적으로 대응하고 있는지를 묻는 지표에 가깝다. 단순 브랜드 호감도가 아니라 ‘위기 대응력’이 점수의 배경이 됐다는 분석이다.

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