[토요경제=강수지 기자] 오픈마켓과 택배사의 운영시스템이 사업자 편의주의여서 소비자들의 피해가 커지고 있다. 소비자고발센터 등에 접수된 오픈마켓 배송 지연과 그로인한 자동 구매확정에 대한 불만 건은 지난해 총 378건에 달했다.

소비자문제 연구소 컨슈머리서치(대표 최현숙)는 “G마켓과 옥션, 11번가, 인터파크 등 주요 오픈마켓들이 운영하는 ‘구매확정 시스템’과 택배사의 자동 ‘배송완료’ 관행이 겹치고 있다”며 “소비자들이 물품을 받지 못했는데도 환불이나 보상을 받지 못해 피해를 입고 있다. 관련 약관과 시스템 개선이 시급하다”고 지난 14일 밝혔다.

구매확정 시스템은 오픈마켓들이 제품을 판매한 뒤 일정 기간 이후 물품이 소비자에게 배송됐을 거란 가정 하에 판매대금을 입점 판매자에게 자동으로 넘겨주는 제도다.

원칙적으론 소비자의 물품 수령을 확인한 뒤 물품대금을 건네줘야 하지만 수령 여부를 일일이 확인하는 번거로움을 피하기 위해 일정기간을 정한 뒤 그 이후 자동으로 판매자에게 대금을 지급하고 있다. 그러다보니 택배 지연으로 배송이 늦어져 소비자가 실제 제품을 받지 못하거나 분실된 상황에서도 ‘구매확정’으로 판매자에게 물건 값이 지급되고 이후 반품과 취소가 불가능하게 돼 소비자의 피해가 이어지고 있는 실정이다.

더욱이 택배 영업소들마저 물품이 도착하면 배송도 하지 않은 채 일괄 ‘배송 완료’로 처리하는 관행이 다반사여서 ‘배송완료’를 기준으로 ‘구매확정’ 도장을 찍는 오픈마켓 시스템의 심각한 허점이 드러나고 있다.

피해 소비자들은 “설이나 추석 등 명절은 물론 최근 택배사 파업 등으로 배송이 지연되거나 물품이 분실되는 일이 허다하다”며 “업체들 편의대로 시간이 지나면 자동 ‘구매확정’으로 간주해 대금을 나누고 이후 소비자의 피해는 도외시 하고 있다”고 목소리를 높였다.

오픈마켓별로 살펴보면 옥션과 G마켓은 택배사의 ‘배송완료’를 기준으로 8일차에 자동 구매결정이 되며 7일까지 반품이 가능하다.

11번가는 ‘배송완료’일로부터 8일차에 자동으로 구매확정이 이뤄지며 배송여부가 확인되지 않는 상품은 발송일로부터 21일 경과 후 자동으로 확정된다.

또 인터파크는 발송일로부터 10일, 15일차에 자동으로 구매확정 처리된다. 택배사를 통해 ‘배송완료’로 조회되는 경우는 10일, 판매자가 직접 배송하는 경우는 15일차로 구분을 뒀다.

컨슈머리서치는 “이들 오픈마켓들이 자동구매확정의 근거로 삼는 택배사의 ‘배송완료’가 상당수 실제 배송 여부에 관계없이 일괄 처리되는 서류작업에 그치고 있다는 것이 문제다”며 “대부분의 택배 영업소들이 물품이 입고되면 배송도 되기 전에 일괄적으로 ‘배송완료’로 기재하는 경우가 태반이다”고 지적했다.

오픈마켓 업체들은 “배송지연이나 물품 분실 등 취소사유가 명확하다면 자동구매확정 후라도 판매자와 협의 하에 반품, 취소가 가능하다”고 해명했다.

최현숙 컨슈머리서치 대표는 “전자상거래 약관이 물품 수령 여부에 대한 통보 의무를 소비자에게 지우고 있어 오픈마켓들이 실제 수령 여부를 확인하지 않는 점이 문제”라며 “전화로라도 수령여부를 확인하든가 아니면 택배가 완료된 시점에 소비자가 스마트폰을 통해 수령 사인을 하도록 하는 등 약관과 운영시스템을 개선해야 이 같은 피해를 예방할 수 있다”고 강조했다.

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