생년월일 등 기본 고객정보 확인에 이어 목소리까지 본인 확인 수단으로 적용함에 따라 고객센터를 이용하는 사용자들의 정보 보호 수준이 더욱 강화될 수 있을 것으로 기대된다. 특히 사람의 목소리는 개인별로 속도와 습관, 주파수 등이 모두 다르기 때문에 모방하기 힘든 고유의 특징을 갖고 있다.

SK텔레콤은 이를 통해 구축한 ‘목소리 인증’ 시스템으로 목소리의 특성을 활용해 암호화하여 인증에 이용할 것이라고 밝혔다.

지난 8월부터 시행된 개인정보보호법 개정으로 주민번호 수집 및 활용이 불가능해짐에 따라 본인 인증 수단 강화 방안을 지속적으로 강구해오던 SK텔레콤은 차세대 보안 솔루션인 ‘목소리 인증’을 지난 6월부터 본격적으로 시스템으로 구축 작업에 나섰고 6개월 만에 서비스화 하는데 성공했다.

이에 따라 SK텔레콤 고객 센터는 기존의 ‘본인 휴대폰 여부’(1단계), ‘생년월일’ (2단계), ‘주소 등 고객정보 추가확인’ (3단계) 등의 과정에서 ‘목소리 인증’ 단계를 추가하여 본인확인 절차를 강화했다.

단, ‘목소리 인증’ 서비스는 서비스 신청 고객들에 한해 제공된다. 고객이 서비스를 신청하면 등록 안내 SMS가 발송되고, 인증번호 입력 등 본인 확인 절차를 거친다. 이후 고객이 ‘SK텔레콤 비밀번호는 내 목소리입니다”라고 녹음하면 신청절차가 마무리된다. 고객이 등록한 목소리는 음성 파일이 아닌 목소리 특징을 추출하여 성문 파일 형태로 암호화돼 별도의 서버에 저장된다.

지난 2010년, 고객센터에 ‘스마트폰 원격상담’을 도입한 데 이어, 12월 중 T전화를 활용하여 ARS 음성안내 메뉴를 스마트폰 화면으로 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입할 예정인 SK텔레콤은 이번 ‘목소리 인증’ 서비스로 고객접점에서 고객친화적인 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 노력을 강화할 계획이라고 밝혔다.