SK텔레콤이 2000만 가입자의 고객만족도를 높이고 고객 불만에 보다 능동적으로 대처하기 위해 소비자불만관리 프로그램인 CCMS를 도입한다고 지난달 26일 밝혔다.

'CCMS'란 공정거래위원회가 정책차원에서 추진중인 소비자보호프로그램으로 기업이 소비자 불만사항을 사전에 예방하고 소비자 불만이 제기될 경우 사후 구제를 통해 신속하게 처리함으로써 기업과 소비자 간에 문제를 자율적으로 해결하는 것을 의미한다.

SKT는 현재 전국 37개 지점 500명, 12개 고객센터 3500명 등 총 4000명이 고객만족을 위한 1차적인 지원 업무를 담당하고 있으며 여기서 해결하지 못하는 고객민원은 전문상담조직인 '고객보호원'에 근무하는 150여명의 전문 CS인력이 신속히 처리하고 있다.

또, 1년에 2~3차례 내부 고객만족도 조사를 회사 자체적으로 실시하여 통화 품질 영역별의 세부 만족도 조사와 전체고객 만족지수를 각각 측정하여 경영활동 개선에 반영하고 있다.
SKT는 이날 김신배 사장 주재 하에 'CCMS도입선포식'을 갖고 고객만족도 제고에 전사적 역량을 집중하기로 했다.

김신배 SK텔레콤 사장은 "회사가 세계의 리더로 성장하기 위해서는 상품과 서비스 자체의 경쟁력을 확보하는 것은 물론, 고객 지향적인 기업문화를 기반으로 고객만족도를 제고하는 것이 중요하다"며 "이번 CCMS 도입은 매우 의미가 있다"고 말했다.

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